Evaluación de la calidad del servicio en la empresa pública municipal de transporte, tránsito y seguridad vial de santo domingo: enfoque en la satisfacción del cliente y la experiencia del usuario

Resumen

La investigación se basó en realizar una evaluación de la calidad de servicio de la Empresa Pública Municipal de Transporte Terrestre a través de la aplicación del modelo Servqual en el área de matriculación. Para la evaluación de la calidad del servicio se desarrolló 188 encuestas dirigidas a los choferes de las diferentes unidades de transporte como: Cia. Ejecuttrans, Cia. Rumiñahui, Coop. Río Toachi, Cia. Transtsachila y Cia. Transmetro. Cada una de estas preguntas fueron estructurada en función a las cinco dimensiones del modelo Servqual: la dimensión tangible, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. De igual forma para poder determinar el grado porcentual de la calidad actual cada una de las preguntas fueron estructurada con el modelo de la escala de Likert. Una vez desarrollado el estudio de campo se determinó, que en la actualidad existen un total de 369 unidades de transporte público urbano. Se realizó entrevistas al director de matriculación de la EMPT-SD, al gerente de la compañía de Ejecuttrans y al encargado de movilidad de la compañía de Transmetro. También, se determinó que la Empresa Pública tiene una dimensión positiva en la Empatía y tiene falencias en las dimensiones de: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad. Por lo tanto, se recomienda que las autoridades de la Empresa Pública desarrollen actividades de mejora para las cuatro dimensiones, antes detalladas, esto conllevara a mejorar su servicio.