Gestión de la calidad del servicio y expectativas de los usuarios en centros de fisioterapia: proyecto Recovery

Resumen

Este estudio analiza la influencia de los intensificadores transitorios como dolor reciente, lesiones súbitas o urgencias específicas en la formación de expectativas de los usuarios de fisioterapia, tomando como caso el Centro “Recovery” en Cuenca, Ecuador. El objetivo principal es determinar cómo estos factores modifican la percepción y las expectativas asociadas al servicio fisioterapéutico. La investigación se estructuró en dos fases. La primera, de carácter exploratorio, empleó grupos focales para identificar variables relevantes y comprender las expectativas iniciales de los usuarios. La segunda, de tipo descriptivo y transversal, consistió en la aplicación de una encuesta estructurada a una muestra representativa de usuarios. Los resultados indican que la mayoría acude al centro impulsada por un intensificador transitorio, principalmente dolor reciente o lesión repentina. Se observa que los usuarios afectados por intensificadores transitorios manifiestan expectativas diferenciadas. Quienes acuden por dolor reciente valoran especialmente los masajes relajantes y la empatía del profesional, mientras que aquellos con lesiones repentinas priorizan un plan de tratamiento detallado y personalizado. Por su parte, los usuarios con citas programadas esperan un servicio individualizado, aunque otorgan menor relevancia al entorno físico. En todos los casos, se mantienen altas expectativas en cuanto a la evaluación exhaustiva de la condición, la competencia profesional y la disponibilidad de servicios complementarios