Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
Evaluación de la calidad del servicio en la empresa pública municipal de transporte,
tránsito y seguridad vial de santo domingo: enfoque en la satisfacción del cliente y la
experiencia del usuario
Evaluating service quality at the Santo Domingo Municipal Public Transportation,
Transit, and Road Safety Company: Focus on customer satisfaction and user experience
Avaliação da qualidade do serviço na Empresa Municipal de Transporte Público,
Trânsito e Segurança Rodoviária de Santo Domingo: Foco na satisfação do cliente e na
experiência do usuario
Raquel Alexandra Bravo Fajardo
1
Instituto Superior Tecnológico Tsáchila
raquelbravofajardo@tsachila.edu.ec
Melany Mishell Vera Párraga
2
Instituto Superior Tecnológico Tsáchila
melanyveraparraga@tsachila.edu.ec
Dennys Paul Carrillo Gualancañay
3
Instituto Superior Tecnológico Tsáchila
dennyscarrillo@tsachila.edu.ec
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v5/n2/999
Como citar:
Bravo, R., Vera, M. & Carrillo, A. (2024). Evaluación de la calidad del servicio en la empresa
pública municipal de transporte, tránsito y seguridad vial de santo domingo: enfoque en la
satisfacción del cliente y la experiencia del usuario. Código Científico Revista de Investigación
5(2), 2058-2081.
Recibido: 10/07/2024 Aceptado: 07/08/2024 Publicado: 31/12/2024
Resumen
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2059
La investigación se basó en realizar una evaluación de la calidad de servicio de la Empresa
Pública Municipal de Transporte Terrestre a través de la aplicación del modelo Servqual en el
área de matriculación. Para la evaluación de la calidad del servicio se desarrolló 188 encuestas
dirigidas a los choferes de las diferentes unidades de transporte como: Cia. Ejecuttrans, Cia.
Rumiñahui, Coop. Río Toachi, Cia. Transtsachila y Cia. Transmetro. Cada una de estas
preguntas fueron estructurada en función a las cinco dimensiones del modelo Servqual: la
dimensión tangible, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. De igual forma
para poder determinar el grado porcentual de la calidad actual cada una de las preguntas fueron
estructurada con el modelo de la escala de Likert. Una vez desarrollado el estudio de campo se
determinó, que en la actualidad existen un total de 369 unidades de transporte público urbano.
Se realizó entrevistas al director de matriculación de la EMPT-SD, al gerente de la compañía
de Ejecuttrans y al encargado de movilidad de la compañía de Transmetro. También, se
determinó que la Empresa Pública tiene una dimensión positiva en la Empatía y tiene falencias
en las dimensiones de: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad. Por lo
tanto, se recomienda que las autoridades de la Empresa Pública desarrollen actividades de
mejora para las cuatro dimensiones, antes detalladas, esto conllevara a mejorar su servicio.
Palabras clave: Calidad, Transporte, Servqual, Likert, Servicio, Evaluación, Empresa.
Abstract
The research was based on carrying out an evaluation of the quality of service of the Empresa
Pública Municipal de Tranporte through the application of the Servqual model in the
registration area. To evaluate the quality of the service, 188 surveys were developed aimed at
the drivers of the different transport units such as: Cia. Ejecuttrans, Cia. Rumiñahui, Coop. Río
Toachi, Cia. Transtsachila and Cia. Transmetro. Each of these questions were structured based
on the five dimensions of the Servqual model: the tangible dimension, responsiveness,
reliability, security and empathy. Likewise, in order to determine the percentage degree of
current quality, each of the questions were structured with the Likert scale model. Once the
field study was developed, it was determined that currently there are a total of 369 urban public
transport units. Interviews were carried out with the EMPT-SD enrollment director, the
manager of the Ejecuttrans company and the mobility manager of the Transmetro company.
Also, it was determined that the Empresa Pública has a positive dimension in Empathy and has
shortcomings in the dimensions of: Tangibility, Reliability, Responsiveness and Security.
Therefore, it is recommended that the authorities of the Empresa Pública develop improvement
activities for the four dimensions, detailed above, this will lead to improving their service.
Keywords: Quality, Transportation, Servqual, Likert, Service, Evaluation, Company.
Resumo
A pesquisa baseou-se na avaliação da qualidade do serviço da Empresa Municipal de
Transporte Público Terrestre por meio da aplicação do modelo Servqual na área de cadastro.
Para avaliar a qualidade do serviço, foram realizadas 188 pesquisas com motoristas de
diferentes unidades de transporte, como: Cia. Ejecuttrans, Cia. Rumiñahui, Coop. Rio Toachi,
Companhia Transtsachila e Companhia Transmetro. Cada uma dessas questões foi estruturada
de acordo com as cinco dimensões do modelo Servqual: dimensão tangível, capacidade de
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2060
resposta, confiabilidade, segurança e empatia. Da mesma forma, para determinar o percentual
de qualidade atual, cada uma das questões foi estruturada utilizando o modelo de escala Likert.
Após a realização do estudo de campo, constatou-se que atualmente há um total de 369
unidades de transporte público urbano. Foram realizadas entrevistas com o diretor de registro
da EMPT-SD, o gerente da empresa Ejecuttrans e o gerente de mobilidade da empresa
Transmetro. Também foi determinado que a Empresa Pública possui uma dimensão positiva
em Empatia e apresenta fragilidades nas dimensões de: Tangibilidade, Confiabilidade,
Responsividade e Segurança. Portanto, recomenda-se que as autoridades das empresas públicas
desenvolvam atividades de melhoria para as quatro dimensões detalhadas acima, pois isso
levará à melhoria do serviço.
Palavras-chave: Qualidade, Transporte, Serviço, Likert, Serviço, Avaliação, Empresa.
Introducción
Los servicios de transporte público urbano eficientes son un eje importante para el
desarrollo económico, social y de competitividad en las ciudades en las que millones de
personas necesitan acceder a sus lugares de trabajo y escuelas. Un sistema de transporte urbano
eficiente y asequible reduce el tiempo que se invierte en desplazamiento, lo que incrementa el
acceso y la movilidad. Más aún, a través de sus efectos en los costos de transporte, la calidad
de la infraestructura y de los servicios de transporte tiene un alto grado de influencia en las
decisiones de localización de los residentes y las empresas, y en el desarrollo. BID (2017).
El transporte público urbano en la actualidad constituye una prioridad para todo ser
humano al momento de movilizarse dentro de los distintos puntos, por lo que la economía, la
industria, la educación y todas las actividades propias de una ciudad giran en torno al
transporte. No obstante, es una de las más grandes preocupaciones de las grandes y medianas
ciudades para mejorar la movilidad de sus habitantes, con la prestación de un servicio de
transporte público de calidad.
Considerándose en una pieza esencial para el desarrollo de las ciudades por lo que es
un deber y tarea de las autoridades, establecer estrategias que le permita a los habitantes contar
con un buen servicio.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2061
Por otra parte, es de vital importancia el interés acerca del tema de la calidad de servicio
porque lleva de la mano la satisfacción del cliente, donde la gestión que realiza la empresa es
fundamental para garantizar un buen servicio al usuario.
La investigación está basada en realizar un estudio desde la perspectiva del usuario
respecto al servicio público intracantonal que es competencia del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Santo Domingo, a través de la Empresa pública de transporte se
debe señalar que este estudio se basa en la calidad del servicio de transporte público
intracantonal para ello se han considerado diferentes tipos de métodos y enfoques, además de
un soporte bibliográfico donde se puede determinar los instrumentos y técnicas para realizar el
estudio, las cuales se identificaran las debilidades que podría tener este tipo de servicio que es
regulado por la institución.
En Santo Domingo de los Tsáchilas, en el año 2012 el cantón asumió las competencias
en materia de transporte, tránsito y seguridad vial con un modelo de gestión tipo B, con las
competencias de títulos habilitantes, planificación de la red vial, planes y acciones de la
seguridad vial y revisión técnica vehicular. Desde noviembre del año 2018 el cantón paso a ser
un modelo de gestión tipo A en la cual, se adquiere una competencia más la de regulación y
control del tránsito mediante los Agentes civiles de Tránsito Municipales.
La ciudad de Santo Domingo ha demostrado no estar exenta de los problemas generados
por la calidad de servicio y todas sus afectaciones a las condiciones de satisfacción. Entre las
principales razones de las afectaciones de las quejas que dan los usuarios, se debe al modelo
urbanístico de la ciudad por lo que esta es concéntrica en donde la mayoría de las actividades
y prestaciones de servicio están ubicadas en el centro de la ciudad.
La satisfacción del cliente y la experiencia de los usuarios se convierten en aspectos
importantes a considerar. La percepción de los usuarios sobre la puntualidad, comodidad,
seguridad y accesibilidad que juega un papel importante en su evaluación en general.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2062
Es importante tomar en cuenta que una evaluación exhaustiva de la calidad de servicio
que no solo implica la identificación de problemas y deficiencias, sino también la
implementación de medidas correctivas y mejoras continuas.
Esta investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en la Empresa
Pública Municipal de Transporte, Tránsito y Seguridad Vial Santo Domingo: Enfoque en la
Satisfacción del Cliente y la Experiencia del Usuario.
Desarrollo
¿Qué es calidad?
Según Cárdenas (2023) la calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar
una cosa con cualquier otra de su misma especie.
Según Paripassu (2021) la calidad es la adaptación y conformidad de los requisitos que
la propia norma y los clientes establecen. En otras palabras, la calidad es el nivel de perfección
de un proceso, servicio o producto entregado por su empresa, de modo que cumpla con las
exigencias definidas por la ISO y, por supuesto, por sus clientes. La calidad de servicio es una
medida de una organización que cumple con las expectativas y las necesidades de los clientes
en la cual comprende en enriquecer al consumidor.
¿Qué es calidad de servicio?
Según el Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo Municipal (2019) la
calidad de servicio es la planeación, ejecución y evaluación de la prestación de servicios
confluyen prácticamente todas las áreas de los gobiernos locales, por lo cual, el trabajo
coordinado bajo estándares homogéneos es fundamental para satisfacer las necesidades y las
expectativas de la población, se vuelven más atractivas para inversionistas, para el turismo y
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2063
para los pequeños negocios; una infraestructura básica de calidad es piedra angular para el
desarrollo económico.
El Servicio de Acreditación Ecuatoriano la calidad de un servicio no solamente
responde a requisitos normativos, sino que se traduce en la satisfacción de los usuarios, cuando
se habla de calidad en los servicios públicos, hablamos de la evolución que ha tenido toda la
administración pública hacia la mejora continua, con el objetivo de optimizar las condiciones
en que se entregan los servicios a los ciudadanos.
“La calidad de servicio son el medio para construir una sociedad la cual la ciudadanía
exige administraciones con los servicios para que sean eficientes y eficaces, tomando en cuenta
estrategias para el posicionamiento de los servicios, ofreciendo niveles de atención de forma
constante, lo cual es importante saber que los usuarios quieren atención”. SAE (2019).
Número de estudios que han aplicado el método SERVQUAL
Incluyendo al servicio de buses como: Cunninghan, Young, Lee y Uloga. (2002).
“Customer perceptions of service quality and the place on loyalty programs in the south African
banking industry” “Percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio y el lugar que
ocupan los programas de fidelización en la industria bancaria de Sudáfrica”.
Para la medición de la calidad del servicio de buses se realizará SERVQUAL,
basándose en la metodología desarrollada por Parasuram, Zeithaml y Berry (Descriptivo y
Cuantitativo) el cual se basa en la identificación de los hechos entre las expectativas de los
clientes y sus percepciones del servicio realizado.
“Numerosos investigadores y académicos han intentado descubrir los atributos
generales de los servicios que contribuyen en gran medida en lo que respecta a la evaluación
de la calidad del servicio percibida resulta de una comparación de las expectativas anteriores
de los clientes cosas sobre un servicio y su porcentaje opciones después de la experiencia real
del encuentro de servicio” Dhurup (2014).
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2064
Eficacia
La Real Academia de la Lengua la eficacia se define como la capacidad de lograr el
efecto que se desea o se espera. En el ámbito empresarial, este término hace referencia a la
capacidad de una persona o un grupo para alcanzar unos objetivos marcados. Por lo tanto, un
empleado eficaz es aquel que cumple los objetivos marcados, y una empresa eficaz será aquella
que consigue sus metas, sin importar la cantidad de recursos que haya empleado para lograrlo.
“La eficacia se refiere a lograr lo que se desea o cumplir con los objetivos propuestos,
puede ser un proceso, producto, la prioridad es el resultado de la medición que alcanza los
resultados previstos, sin importar los recursos o tiempo invertido. La eficacia también puede
analizar la perspectiva sistemática, tomando en cuenta diferentes componentes que interactúan
para alcanzar el objetivo común”. RAE (2024).
Evaluación
La Real Academia Española la evaluación se define la “acción y efecto de evaluar”, o
sea, de “estimar, apreciar, señalar el valor de algo”, y de inmediato lo vincula con el mundo
escolar y educativo. La evaluación es la acción de juzgar o medir un procedimiento, o sea, de
indicar qué tan bien o qué tan mal ha salido, o qué tanto se aproximó al objetivo que
inicialmente nos habíamos planteado, tiene que ver con la adquisición de una serie determinada
y concreta de conocimientos, prácticas y saberes.
“La evaluación es una acción de medir un procedimiento, la cual depende de una gran
medida de los resultados esperados, que se emplea en tomar en cuenta la realidad contra una
serie de criterios, que ha permitido a las sociedades de tener un mejor control de resultados, así
que es posible retroalimentar los procesos con información” RAE (2024).
Eficiencia
La eficiencia es la capacidad que tiene una persona o un proceso para utilizar
adecuadamente las herramientas con el fin de lograr los objetivos marcados; ejecuta solo las
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2065
acciones necesarias. Por lo tanto, para las empresas es la facultad para mejorar la utilización de
recursos para completar sus objetivos de negocio.
“La eficiencia se enfoca en analizar y buscar soluciones para cada etapa que se quiere
cumplir con un propósito en esto se pretende reducir costos y los tiempos, con el cual cumple
con los objetivos que se quieren” Cardenas (2023).
Fuente: PNGG (2020). Un sistema de mejora continua. Recuperado de https://n9.cl/ecjk20
La calidad
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea
valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de
vida, etc. Es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del usuario.
Figura 1. Un sistema de mejora continua
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2066
La calidad es interna o externa la calidad interna es la planificada y alcanzada en un laboratorio
y la calidad externa le pertenece al cliente y es la eventualmente percibida o requerida.
Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero a su vez,
su significado es percibido de distintas maneras (Vásquez, 2018, pág 14). A lo largo de la
historia muchos autores e instituciones han dado su propia definición del término calidad:
Una de las definiciones mas destacadas es “La producción de bienes y servicios
competitivos requiere de un sistema basado en el control estadístico de procesos, esto genera
la calidad. El sistema debe enfocarse en prevenir el error y no en detectarlo o corregirlo. La
calidad debe estar definida en términos de satisfacción al cliente” Deming (1993).
Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de
forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento
continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución
de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…). El círculo de Deming lo
componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la
primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas
periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está
enfocada principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.
Los 14 puntos de Deming
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo
de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía.
Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser
conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para
cambiar.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2067
Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del
producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier
artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar
la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.
6. Métodos modernos de capacitación.
Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto
maquinas, herramientas, materias primas.
7. Implantar métodos de liderazgo.
El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas
y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita
una revisión así como la supervisión de los operarios.
8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la
compañía.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo,
para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con
el producto o servicio.
10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero
defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones
adversas, debiado a el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen
al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.
11. Este punto se divide en dos:
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2068
Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.
Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos
numéricos. Sustituir por el liderazgo
12. Se exponen dos puntos:
Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su
trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad.
Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho
a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la
calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.
13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.
El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la
mejora de su productividad dentro de la empresa.
14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación.
La definición que dio Juran (1993) define que Calidad es el conjunto de características
que satisfacen las necesidades dntes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La
calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. adaptación al uso,
hace pensar que se debe considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir, la calidad
se relaciona con:
1. El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente;
2. Productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente
Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad principales,
llamados la Trilogía de calidad:
1. Planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir los objetivos
de calidad;
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2069
Figura 2. Trilogía de calidad
2. Control de caridad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las
operaciones.
3. La mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin
precedentes.
Fuente: Juram (2021). Trilogía de calidad. Recuperado de https://acortar.link/YwOHYn
La planificación de la calidad empieza al identificar a los clientes, tanto internos como
externos; determinar sus necesidades; traducir las necesidades del cliente en especificaciones;
desarrollar características de productos que respondan el esas necesidades, y elaborar los
procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio. Quería que los empleados
supieran quién utiliza sus productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra organización.
Así, se establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de clientes y
proveedores por igual a un costo combinado mínimo. Después, se debe diseñar el proceso
mediante el cual se obtiene un producto a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y
cumplir con las metas de calidad bajo las condiciones actuales de operación. La planificación
estratégica para la calidad (similar al proceso de planificación financiera de la empresa)
determina las metas a corto y largo plazos, establece las prioridades, compara los resultados
con los planes anteriores y combina los planes con otros objetivos estratégicos corporativos.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2070
El control de calidad requiere determinar qué se va a controlar, establecer las unidades
de medición para evaluar la información de manera objetiva, fijar las normas de desempeño,
medir el desempeño real, interpretar la diferencia entre el desempeño real y las normas y
emprender una acción en cuanto a la diferencia.
Especificó un programa detallado para el mejoramiento de la calidad, en este tipo de
programa se tiene que probar que la mejora es necesaria, identificar proyectos específicos de
la mejora, organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, proporcionar
remedios para las causas, probar que los remedios son eficaces en las condiciones operativas
actuales y ofrecer el control con el fin de conservar las mejoras. El enfoque de Jurán se refleja
en las prácticas de gran variedad de organizaciones en la actualidad (Experto, 2001).
Por otro lado Crosby (1979) entre otras cosas que el problema de la administración de
la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber. Sobre la
calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo
mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y,
principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son
ocasionados por otros individuos.
Para Crosby, “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos
tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben
ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad” Julio (2010).
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organización estén de acuerdo con
mejorar su actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en cuatro
principios:
1. “Calidad se define como cumplir con los requisitos”.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2071
Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer
bien a la primera vez.
2. “El sistema de calidad es la prevención”.
Es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.
3. “El estándar de realización es cero defectos”.
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer
lo acordado en el momento acordado.
4. “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”.
Fuente: Candermo (2014). “Cero efectos”. Recuperado de https://acortar.link/lQNyxo
Un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de “cero defectos”. El
programa de Crosby planteaba la posibilidad de alcanzar la perfección mediante la motivación
de los trabajadores por parte de la dirección de la organización, dándole un gran peso a las
relaciones humanas en el trabajo.
“Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el fin de medir
dónde se encuentran los problemas reales y potenciales de calidad. Desarrollar una conciencia
de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización.
Tomar acciones correctivas para los problemas identificados. Establecer un comité para poner
en práctica un programa de cero defectos” EMPRESARIAL (2018).
Figura 3. "Cero efectos"
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2072
Metodología
Para el desarrollo de la investigación se aplicó la metodología no experimental, puesto
que para el estudio no fue necesario contar con pruebas experiméntales y tratamientos en
laboratorios, más bien la investigación partió de la adquisición de información en el campo
como es el caso de la encuesta, la entrevista y la observación directa, estos elementos
permitieron identificar el nivel de percepción y satisfacción de los usuarios sobe el servicio
brindado por la de la Empresa Pública Municipal de Transporte, Tránsito y Seguridad Vial,
incluyendo aspectos como puntualidad, comodidad, seguridad y atención al cliente.
Enfoque cuantitativo
“La investigación cuantitativa tiene que ver con la “cantidad” y, por tanto, su medio
principal es la medición y el cálculo. En general, busca medir variables con referencia a
magnitudes. Tradicionalmente se ha venido aplicando con éxito en investigaciones de tipo
experimental, descriptivo, explicativo y exploratorio, aunque no exclusivamente”. Mendoza
(2016).
Para el desarrollo de la investigación se utilizó el enfoque cuantitativo, porque este
enfoque permitió contar con datos numéricos, los mismos que fueron de gran utilidad para
definir la situación actual y su calidad de servicio.
Tipo de investigación descriptivo
“La investigación descriptiva es aquél en que la información es recolectada sin cambiar
el entorno, es decir, no hay manipulación. En ocasiones se conocen como estudios
correlacionales o de observación. Los estudios descriptivos pueden implicar una interacción en
una sola ocasión con grupos de personas o puede seguir a algunos individuos a lo largo del
tiempo. Los estudios descriptivos en que el investigador interacciona con el participante pueden
involucrar encuestas o entrevistas para recolectar la información necesaria” Bickman (2017).
En cuanto a la investigación descriptiva, es de gran utilidad para el desarrollo de la
investigación dado que a través del mismo se comprenden las características y dimensiones de
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2073
la calidad del servicio de buses desde la perspectiva de los usuarios. Este enfoque permite
obtener información precisa y no sesgada sobre las experiencias reales de los usuarios con el
servicio.
Alcance de la investigación
Investigación exploratoria
Según, (Mantaza, 2016). “La investigación exploratoria es un tipo de investigación
utilizada para estudiar un problema que no está claramente definido, por lo que se lleva a cabo
para comprenderlo mejor, pero sin proporcionar resultados concluyentes”
Para el estudio se utilizó la investigación exploratoria, por lo tanto, está será importante
explorar y adquirir información referente a la operación del servicio de la Empresa Pública
Municipal de Transporte Terrestre de Santo Domingo, esta investigación se obtendrá de las
encuestas y fuentes oficiales.
Diseño de la investigación
Diseño no experimental
“Es un tipo de investigación que tienen como característica de no manipular
deliberadamente variables. Se basa fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y
como se dan en su contexto natural para después analizarlos” (Plata, 2022).
Esta metodología de investigación se caracteriza por la ausencia de manipulación
deliberada de variables por parte del investigador, el investigador observa y registra los
fenómenos tal y como ocurren en su contexto natural, sin intervenir para modificarlos o
controlarlos. Enfocado al desarrollo de la investigación se aplicó el diseño no experimental,
debido a su análisis y conclusiones no se requiere de pruebas experiméntales o tratamientos en
laboratorios, más bien la investigación partirá de la adquisición de información dentro del área
de estudio a través de la encuestas y entrevistas.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2074
Figura 4. Infraestructura moderna.
Resultados
Preguntas de la dimensión tangible
¿Las instalaciones de la Empresa Pública Municipal de Transporte Terrestre, Tránsito y
Seguridad Vial Santo Domingo cuentan con infraestructura moderna?
Tabla 1.
Infraestructura moderna
ESCALA DE LIKERT
FRECUENCIA
PORCENTAJE
1 Totalmente Insatisfecho
4
2%
2 Moderadamente Insatisfecho
13
7%
3 Ligeramente Insatisfecho
20
11%
4 Neutro
80
42%
5 Ligeramente Satisfecho
4
2%
6 Moderadamente Satisfecho
10
5%
7 Totalmente Satisfecho
7
4%
Usuarios que no realizan matriculación
50
27%
Total
188
100%
Nota. La tabla representa los datos de satisfacción de los choferes de las diferentes unidades de transporte público urbano
sobre la dimensión tangible de la pregunta si la EPMT-SD tiene infraestructura moderna.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Análisis e interpretación de resultados: Según los datos presentado en la Figura
número 1 sobre la pregunta si la EPMT-SD tiene infraestructura moderna, correspondiente a la
dimensión tangible se obtuvo los siguiente: 80 equivalente al 42% de los encuestados lo
califican como (Neutro) según la escala de Likert. Esto es bueno para la EPMT-SD, en vista
de que los usuarios están de acuerdo de que la institución cuenta con una infraestructura
moderna lo que es un indicador de un buen servicio brindado.
4
13
20
80
4
10
7
50
0 20 40 60 80 100
1 Totalmente Insatisfecho
2 Moderadamente Insatisfecho
3 Ligeramente insatisfecho
4 Neutro
5 Ligeramente satisfecho
6 Moderadamente satisfecho
7 Totalmente satisfecho
Usuarios que no realiza matriculación
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2075
Figura 5. Cumplen los trámites y solicitudes
Preguntas de la dimensión de fiabilidad
¿Cuándo la Empresa Pública Municipal de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial
Santo Domingo promete algo en un cierto tiempo, lo cumplen (tramites, solicitudes)?
Tabla 2
Instalaciones prometen algo, lo cumple.
ESCALA DE LIKERT
FRECUENCIA
PORCENTAJE
1 Totalmente Insatisfecho
43
23%
2 Moderadamente Insatisfecho
19
10%
3 Ligeramente Insatisfecho
29
15%
4 Neutro
31
17%
5 Ligeramente Satisfecho
6
3%
6 Moderadamente Satisfecho
5
2%
7 Totalmente Satisfecho
5
3%
Usuarios que no realizan matriculación
50
27%
Total
188
100%
Nota. La tabla representa los datos de satisfacción de los choferes de las diferentes unidades de transporte público urbano
sobre la dimensión fiabilidad de la pregunta si las instalaciones de la EPMT-SD cuando promete algo lo cumple como los
trámites y solicitudes.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Fuente: Investigación propia (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Análisis e interpretación de resultados: Según los datos presentado en la figura
número 2 sobre la pregunta de cumplimiento trámites y solicitudes, correspondiente a la
dimensión de fiabilidad se obtuvo los siguiente: 43 equivalente al 23% de los encuestados lo
califican como (totalmente insatisfecho) según la escala de Likert. Esto no es bueno para la
EPMT-SD, en vista de que los funcionarios demuestran el poco interés de la atención en
cumplir sus trámites.
43
19
29
31
6
5
5
50
0 10 20 30 40 50 60
1 Totalmente Insatisfecho
2 Moderadamente Insatisfecho
3 Ligeramente insatisfecho
4 Neutro
5 Ligeramente satisfecho
6 Moderadamente satisfecho
7 Totalmente satisfecho
Usuarios que no realiza matriculación
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2076
Preguntas de la dimensión de Capacidad de Respuesta
¿Los funcionarios de la Empresa Pública Municipal de Transporte Terrestre, Tránsito y
Seguridad Vial Santo Domingo dan un pronto servicio a los usuarios?
Tabla 3.
Los funcionarios de la EPMT-SD dan un pronto servicio a los usuarios.
ESCALA DE LIKERT
FRECUENCIA
PORCENTAJE
1 Totalmente Insatisfecho
27
14%
2 Moderadamente Insatisfecho
40
22%
3 Ligeramente Insatisfecho
32
17%
4 Neutro
30
16%
5 Ligeramente Satisfecho
5
2%
6 Moderadamente Satisfecho
4
2%
7 Totalmente Satisfecho
0
0%
Usuarios que no realizan
matriculación
50
27%
Total
188
100%
Nota. Los funcionarios dan un pronto servicio a los usuarios.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. santo domingo.
Figura 6. Los funcionarios dan un pronto servicio a los usuarios
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Análisis e interpretación de resultados: Según los datos presentado en la Figura
número 17 sobre la pregunta si los funcionarios de la EPMT-SD SD dan un pronto servicio a
los usuarios, correspondiente a la capacidad de respuesta se obtuvo los siguiente. 40
equivalente al 22% de los encuestados lo califican como (moderadamente insatisfecho) según
la escala de Likert. Esto no es bueno para la EPMT-SD, en vista de que los funcionarios no dan
un pronto servicio a los usuarios.
27
40
32
30
5
4
0
50
0 10 20 30 40 50 60
1 Totalmente Insatisfecho
2 Moderadamente Insatisfecho
3 Ligeramente insatisfecho
4 Neutro
5 Ligeramente satisfecho
6 Moderadamente satisfecho
7 Totalmente satisfecho
Usuarios que no realiza matriculación
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2077
Preguntas de la dimensión de Seguridad
¿Los funcionarios de la Empresa Pública Municipal de Transporte Terrestre, Tránsito y
Seguridad Vial Santo Domingo dan atención personalizada al momento de algún incidente?
Tabla 4.
Los funcionarios de la EPMT-SD, dan atención personalizada al momento de algún incidente.
ESCALA DE LIKERT
FRECUENCIA
PORCENTAJE
1 Totalmente Insatisfecho
0
0%
2 Moderadamente Insatisfecho
0
0%
3 Ligeramente Insatisfecho
2
1%
4 Neutro
121
64%
5 Ligeramente Satisfecho
9
5%
6 Moderadamente Satisfecho
6
3%
7 Totalmente Satisfecho
0
0%
Usuarios que no realizan matriculación
50
27%
Total
188
100%
Nota. Los funcionarios dan atención personalizada al momento de algún incidente.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Análisis e interpretación de resultados: Según los datos presentado en la Figura
número 21 sobre la pregunta si los funcionarios de la EPMT-SD SD dan atención personalizada
al momento de algún incidente, correspondiente a la dimensión de seguridad se obtuvo los
siguiente. 121 equivalente al 64% de los encuestados lo califican como (neutro) según la escala
de Likert. Esto es bueno para la EPMT-SD, en vista de que los usuarios están de acuerdo que
los funcionarios dan atención personalizada al momento de algún incidente.
Figura 7. Los funcionarios dan atención personalizada al momento de algún incidente
0
0
2
121
9
6
0
50
0 20 40 60 80 100 120 140
1 Totalmente Insatisfecho
2 Moderadamente Insatisfecho
3 Ligeramente insatisfecho
4 Neutro
5 Ligeramente satisfecho
6 Moderadamente satisfecho
7 Totalmente satisfecho
Usuarios que no realiza matriculación
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2078
Preguntas de la dimensión de Empatía
¿La Empresa Pública Municipal de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial Santo
Domingo cuenta con funcionarios que brindan atención personalizada?
Tabla 5.
La EPMT-SD, cuenta con funcionarios que brindan atención personalizada.
ESCALA DE LIKERT
FRECUENCIA
PORCENTAJE
1 Totalmente Insatisfecho
0
0%
2 Moderadamente Insatisfecho
0
0%
3 Ligeramente Insatisfecho
0
0%
4 Neutro
0
0%
5 Ligeramente Satisfecho
21
11%
6 Moderadamente Satisfecho
117
62%
7 Totalmente Satisfecho
0
0%
Usuarios que no realizan matriculación
50
27%
Total
188
100%
Nota. La institución cuenta con funcionarios que brindan atención personalizada.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Fuente: Investigación propia. (2024). Encuesta a transportistas. Santo Domingo.
Análisis e interpretación de resultados: Según los datos presentado en la Figura
número 26 sobre la pregunta si la EPMT-SD cuenta con funcionarios que brindan atención
personalizada, correspondiente a la dimensión empatía se obtuvo los siguiente. 117 equivalente
al 62% de los encuestados lo califican como (moderadamente satisfecho) según la escala de
Likert. Esto es bueno para la EPMT-SD, en vista de que cuenta con funcionarios que brindan
atención personalizada.
Figura 8. La institución cuenta con funcionarios que brindan atención personalizada
0
0
0
0
21
117
0
50
0 20 40 60 80 100 120 140
1 Totalmente Insatisfecho
2 Moderadamente Insatisfecho
3 Ligeramente insatisfecho
4 Neutro
5 Ligeramente satisfecho
6 Moderadamente satisfecho
7 Totalmente satisfecho
Usuarios que no realiza matriculación
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2079
Conclusiones
La evaluación de la calidad del servicio en el transporte público es un tema complejo y
multifacético que ha sido ampliamente estudiado en la literatura académica. Los estudios
coinciden en que la calidad del servicio es un factor importante que influye en la satisfacción
de los usuarios y en su disposición a usar el transporte público. Los diversos factores que
influyen en la calidad del servicio pueden desempeñarse en el servicio, atención al cliente,
condiciones físicas y tarifas.
La dimensión de Tangibilidad representa con una calificación de 4.3 teniendo una
representación (Neutra), la dimensión de fiabilidad con una calificación de 2.7 con una
representación (Moderadamente insatisfecho), la dimensión de capacidad de respuesta con una
calificación de 3.2 con una representación (Ligeramente insatisfecho), la dimensión de
seguridad con una calificación 3.8 con una representación (Ligeramente insatisfecho) y por
último la dimensión de Empatía con una calificación de 5.0 (ligeramente satisfecho),
representando ante sus respuestas siendo este el único aspecto positivo para la EPMT-SD.
Referencias bibliográficas
Bickman, R. (2017). Diseño de Investigación. Obtenido de
https://ori.hhs.gov/education/products/sdsu/espanol/res_des1.htm
BID. (2017). Obtenido de Banco Internacional de Desarrollo:
https://publications.iadb.org/publications/spanish/document/Documento-de-enfoque-
Casos-de-estudio-comparativos-Proyectos-de-transporte-urbano-apoyados-por-el-
BID.pdf
Cardenas, F. (20 de Enero de 2023). Eficiencia y Eficacia . Obtenido de Eficiencia y Eficacia
: https://blog.hubspot.es/sales/eficiencia-y-eficacia
Crosby, P. (1979). La calidad es gratuita. Obtenido de https://www.gestiopolis.com/calidad-
concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-y-crosby/
Deming, E. (20 de diciembre de 1993). actualidad y estudio. Obtenido de actualidad y estudio:
https://caridadenlaverdad.wordpress.com/2015/02/25/los-grandes-autores-de-la-
calidad/
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2080
Deming, E. (20 de Diciembre de 1993). Grandes autores de calidad. Obtenido de
https://caridadenlaverdad.wordpress.com/2015/02/25/los-grandes-autores-de-la-
calidad/
Dhurup, M. (Enero de 2014). Percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio y el
lugar que ocupan los programas de fidelización en la industria bancaria de Sudáfrica.
Obtenido de
https://www.researchgate.net/publication/271104635_Customer_Perceptions_of_Onli
ne_Banking_Service_Quality
EMPRESARIAL, C. A. (22 de noviembre de 2018). mi filosofia es de calidad. Obtenido de
https://calidadenlagestionempresarial.wordpress.com/2018/11/22/4-2-cero-defectos-
en-los-anos-60s-philip-crosby-conocido-como-el-maestro-de-la-calidad-propuso-un-
programa-de-catorce-pasos-tendiente-a-lograr-la-meta-de-cero-defectos-e/
INFDM. (19 de Agosto de 2019). Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo
Municipal. Obtenido de Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo
Municipal: https://www.gob.mx/inafed/articulos/servicios-publicos-calidad-
gubernamental
Julio, C. M. (13 de mayo de 2010). Gestiopolis. Obtenido de
https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-y-
crosby/
Juran, J. M. (1993). Desarrollo del concepto calidad. Obtenido de https://www.nueva-iso-
9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/
Mantaza, A. (2016). Questionpro. Obtenido de
https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-exploratoria/
Mendoza, L. (2016). Metodología de la investigación. Obtenido de
http://roa.ult.edu.cu/bitstream/123456789/3243/1/METODOLOGIA%20DE%20LA%
20INVESTIGACION%20DISENO%20Y%20EJECUCION.pdf
Paripassu, L. (11 de Noviembre de 2021). Concepto de Calidad. Obtenido de Concepto de
Calidad: https://www.paripassu.com.br/es/blog/conceptos-de-calidad
Plata, V. (2022). Unidad de Investigación . Obtenido de
https://www.uv.mx/apps/bdh/investigacion/unidad1/investigacion-tipos.html
Real Academia de la Lengua Española . (2024). Diferencia entre eficiencia y eficacia .
Obtenido de https://es.eserp.com/articulos/eficiencia-eficacia/
Real Academia Española. (2024). Diferencia entre eficiencia y eficacia. Obtenido de
https://es.eserp.com/articulos/eficiencia-eficacia/
Servicio de Acreditación Ecuatoriano. (2019). Calidad de servicios . Obtenido de Calidad de
servicios : https://www.acreditacion.gob.ec/calidad-en-los-servicios-publicos/
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 2 / Julio – Diciembre – 2024
2081
Vásquez. (2018, pág 14). Percepción de la calidad del servicio en el sistema de transporte.
Colombia: Unificado de Santa Martha.
Velázquez, E. (2018). Percepción de la calidad del servicio en el sistema de transporte
unificado de Santa Martha, Colombia. Obtenido de
https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/34805/kkosorioh.pdf?sequence
=1
