Vol. 5 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2024
Gestión del talento humano y su incidencia en la calidad del
servicio del hotel “Noches de París” del cantón Vinces, año 2023.
Human talent management and its impact on the quality of service at the
hotel "Noches de París" in the canton of Vinces, year 2023.
A gestão do talento humano e o seu impacto na qualidade do serviço do
hotel "Noches de París" no cantão de Vinces, ano 2023.
Granados Rivas, Yanila Esther
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
ygranados@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1677-0280
Fernández Romero, Tani Irlanda
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
tfernandezr@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-6482-8175
Chu Zheng, Kaven Alberto
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
albertochu@live.com.ar
https://orcid.org/0000-0002-3559-4473
Patiño Uyaguari, Javier Leonardo
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
jpatinou@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7636-6197
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v5/n1/416
Como citar:
Granados Rivas, Y. E., Fernández Romero, T. I., Chu Zheng, K. A., & Patiño Uyaguari, J. L.
(2024). Gestión del talento humano y su incidencia en la calidad del servicio del hotel “Noches
de París” del cantón Vinces, año 2023. Código Científico Revista De Investigación, 5(1),
1058–1084.
Recibido: 21/05/2024 Aceptado: 11/06/2024 Publicado: 30/06/2024
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2024
1059
Resumen
La investigación titulada " Gestión del talento humano y su incidencia en la calidad del servicio
en el Hotel Noches de París" tiene como objetivo analizar cómo la gestión del talento humano
influye en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes en el Hotel Noches de París
ubicado en el cantón Vinces. La adecuada administración del personal es crucial para el éxito
operativo y la satisfacción de los clientes, siendo la atención personalizada y la excelencia en
el servicio aspectos clave. En este estudio, se realizó una revisión exhaustiva de la literatura
relacionada con la gestión del talento humano y la calidad del servicio. La investigación, que
combina enfoques cualitativos y cuantitativos, se basó en métodos de análisis inductivo,
deductivo y de análisis. Se emplearon técnicas como entrevistas y dos encuestas, una dirigida
a los empleados y otra a los usuarios del hotel, y se llevó a cabo un análisis de confiabilidad
utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach en los instrumentos. Los resultados obtenidos
indican que la gestión del talento humano es un factor crítico para alcanzar los objetivos
organizacionales, pero presenta debilidades como la falta de políticas internas y manuales de
funciones, así como deficiencias en la capacitación que afectan el rendimiento de los
trabajadores. En conclusión, se identificaron procesos inadecuados en la gestión del talento
humano en el hotel.
Palabras clave: Gestión humana, conocimiento, eficiencia, desempeño, atención al cliente.
Abstract
The research entitled "Human talent management and its impact on the quality of service at the
Hotel Noches de París" aims to analyze how human talent management influences the quality
of services offered to customers at the Hotel Noches de París located in the Vinces canton.
Proper personnel management is crucial for operational success and customer satisfaction, with
personalized attention and service excellence being key aspects. In this study, a comprehensive
review of the literature related to human talent management and service quality was conducted.
The research, which combines qualitative and quantitative approaches, was based on inductive,
deductive and analytical methods. Techniques such as interviews and two surveys, one directed
at employees and the other at hotel users, were employed, and a reliability analysis was carried
out using Cronbach's Alpha coefficient on the instruments. The results obtained indicate that
human talent management is a critical factor in achieving organizational objectives, but it
presents weaknesses such as the lack of internal policies and function manuals, as well as
deficiencies in training that affect employee performance. In conclusion, inadequate human
talent management processes were identified in the hotel.
Keywords: Human talent management, knowledge, efficiency, performance, customer
service.
Resumo
A investigação intitulada "A gestão do talento humano e o seu impacto na qualidade do serviço
do Hotel Noches de Paris" tem por objetivo analisar a influência da gestão do talento humano
na qualidade dos serviços prestados aos clientes do Hotel Noches de Paris, situado no cantão
de Vinces. Uma gestão adequada do pessoal é crucial para o sucesso operacional e a satisfação
do cliente, sendo a atenção personalizada e a excelência do serviço aspectos fundamentais.
Neste estudo, foi efectuada uma revisão exaustiva da literatura relacionada com a gestão do
talento humano e a qualidade do serviço. A investigação, que combina abordagens qualitativas
e quantitativas, baseou-se em métodos de análise indutivos, dedutivos e analíticos. Foram
utilizadas técnicas como entrevistas e dois inquéritos, um dirigido aos empregados e outro aos
utilizadores do hotel, e foi efectuada uma análise da fiabilidade dos instrumentos através do
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coeficiente Alfa de Cronbach. Os resultados obtidos indicam que a gestão do talento humano
é um fator crítico para atingir os objectivos organizacionais, mas apresenta fragilidades como
a falta de políticas internas e de manuais de funções, bem como deficiências na formação que
afectam o desempenho dos trabalhadores. Em conclusão, foram identificados processos
inadequados na gestão do talento humano no hotel.
Palavras-chave: Gestão de recursos humanos, conhecimento, eficiência, desempenho, serviço
ao cliente.
Introducción
La gestión del talento humano es un proceso integral que incluye la planificación de la
fuerza laboral, la selección, contratación, desarrollo, evaluación del desempeño y
compensación de los empleados (Almeida Blacio, Bravo Medina, & García Fallú, 2021). Estas
actividades son cruciales para mantener un ambiente laboral positivo que atraiga y retenga a
personal calificado, impactando directamente la calidad del servicio de una organización. En
un mundo globalizado, las acciones y procesos de las empresas pueden ser percibidos y
difundidos en tiempo real, influyendo en la opinión pública de manera positiva o negativa. Este
fenómeno presenta desafíos, especialmente en el sector turístico, donde los administradores de
hoteles se centran en la gestión de personas, destacando la actitud, aptitud y habilidades de sus
empleados para alcanzar sus objetivos.
Actualmente, la gestión del talento humano considera la percepción de los
colaboradores sobre la empresa, influenciada por los procesos, políticas de gestión,
reclutamiento, capacitación, comunicación, clima laboral, motivación, desarrollo personal y
liderazgo (Santander-Salmon & Lara-Rivadeneira, 2023). En el ámbito hotelero, una adecuada
gestión del talento humano es esencial para ofrecer un servicio de calidad, ya que los empleados
están en contacto directo con los usuarios y son fundamentales para crear experiencias
positivas. Empleados bien capacitados y motivados son más propensos a brindar un servicio
que satisfaga a los usuarios, aumentando su satisfacción.
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La calidad del servicio es un factor clave para el éxito en la industria hotelera, ya que
los usuarios demandan cada vez más un servicio de alta calidad. Esto puede ayudar a los hoteles
a atraer y retener clientes, incrementar las ventas y mejorar la rentabilidad. Es crucial
implementar procedimientos eficientes que guíen sistemáticamente las acciones para aumentar
la demanda de reservas mediante la satisfacción del cliente.
La competencia en el sector hotelero ha aumentado, obligando a los hoteles a ofrecer
un servicio de calidad superior para destacarse, es por ello que la gestión del talento humano
es clave para mejorar el servicio, permitiendo a los hoteles atraer y retener a empleados
calificados y motivados, dispuestos a proporcionar un excelente servicio a los usuarios.
El sector hotelero en el Cantón Vinces se caracteriza por ser altamente competitivo,
donde la calidad del servicio se convierte en un factor determinante para la fidelización de los
clientes y el éxito del negocio. En este escenario, administrar el talento humano se vuelve
fundamental para mejorar la calidad del servicio. Una efectiva gestión del talento humano
puede facilitar a los hoteles atraer y mantener a empleados competentes y comprometidos, que
estén listos para brindar un servicio de excelencia a los clientes (Inga-Aguagallo, 2023). El
estudio identifica desafíos en la gestión del talento humano, los cuales podrían impactar
negativamente en la calidad del servicio, repercutiendo en la satisfacción de los clientes y en
el desempeño financiero de los hoteles.
El estudio se centra en el hotel Noches de París, ubicado en Vinces, Los Ríos, Ecuador,
operando desde hace 35 años con 30 habitaciones y una capacidad de 150 personas en su salón
de eventos. Administrado por Imelda Coello, el hotel emplea a 10 personas, de las cuales 5 son
fijas y 5 eventuales. La presente investigación busca analizar la gestión de talento humano y su
incidencia en la calidad del servicio del Hotel Noches de París del cantón Vinces, año 2023,
para ello se procedió a identificar los factores de gestión del talento humano que influyen en
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la calidad del servicio, se determinó el nivel de satisfacción en atención a los clientes y se evaluó
el desempeño laboral de los trabajadores.
Metodología
Se utilizó el tipo de investigación descriptiva para comprender el método científico
mediante la observación y descripción de las características del problema objeto de estudio, lo
cual permitió establecer técnicas para la recolección de datos y describir las variables del
problema de investigación, considerando los aspectos más relevantes afines a la gestión del
talento humano y la calidad de los servicios.
Para la investigación se tomó como población a los 10 colaboradores del Hotel Noches
de París, también se incluyó a la gerente y mediante el muestreo por conveniencia se tomó la
población de los clientes, la cual se consideró a 71 personas, formadas por clientes habituales
y esporádicos que se hospedaron durante el tiempo que se realizó la investigación.
Tabla 1
Población
Descripción
Número
Gerente propietaria
1
Administrador
1
Recepcionista
1
Camarero
2
Mesero
2
Personal de seguridad
2
Personal de limpieza
2
Clientes
71
Total
82
Nota: Hotel Noches de París
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Se recolectó información de manera directa a través de entrevistas verbales, las cuales
fueron realizadas a la gerente propietaria del hotel quien tiene la responsabilidad de garantizar
el cumplimiento de las funciones de cada puesto.
Se empleó la encuesta como técnica de recolección de datos, para compilar información
que permita lograr los objetivos del presente trabajo de investigación. La encuesta se la aplicó
a 71 clientes habituales y a los 10 empleados para efecto, se diseñó un cuestionario con
preguntas de opción múltiple (cerradas) formuladas acorde a las dimensiones de los objetivos.
Para evaluar la fiabilidad de los cuestionarios utilizados en el análisis de la gestión del
talento humano en el Hotel Noches de París, se aplicó el coeficiente "Alfa de Cronbach"
mediante el software estadístico SPSS Statistics, que mide la coherencia interna de las
preguntas. Las encuestas y entrevistas fueron dirigidas a la propietaria gerente, al personal
empleado y a los clientes del hotel con el fin de identificar los principales retos en la
administración del talento humano.
El propósito de la encuesta fue identificar los principales retos en la administración del
talento humano en el Hotel Noches de París. Se empleó un análisis de confiabilidad utilizando
el coeficiente Alpha de Cronbach, el cual obtuvo como resultado un valor de 0,96 siendo
considerado como Excelente. Asimismo, mediante dos rondas de trabajo se logró un consenso
entre los encuestados de 0,890, lo cual también es considerado altamente aceptable según el
análisis de Kendall, como se detalla en la Tabla 2.
Tabla 2
Prueba W de Kendall
Prueba W de Kendall Estadísticos de contraste
N
81
W de Kendall
a
,890
gl
5
Sig. asintót.
,000
Coeficiente de concordancia de Kendall
Nota: Salida SPSS 22.0.
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Resultados
La entrevista realizada a la Gerente (tabla 3) permitió obtener una visión general sobre
la gestión del talento humano, así como la gestión administrativa y el resultado de las
estrategias que aplica al personal, para mejorar la calidad del servicio, es importante destacar
que en la entrevista se expusieron varias falencias con respecto a este tema, entre los factores
que mayor impacto surgió, fueron la falta de manual o procedimientos, los mismos que sirven
como guía para actuar en casos específicos. Se evidenció también, que el personal nuevo no
cuenta con una inducción adecuada, a fin de explotar sus talentos en las distintas áreas de
trabajo, existe una debilidad en la contratación del personal, no se pide experiencia o
referencias personales, sino que prima la informalidad, al tener como requisito principal, las
ganas de trabajar, sin embargo, este débil análisis no refleja un aporte sustancial, para la calidad
del trabajo y por ende en el servicio del hotel.
Tabla 3
Entrevista realizada a la gerente propietaria del Hotel Noches de París
N.º
Preguntas
Respuestas
Observaciones
1
¿Se realiza un control de las
actividades que ejecuta el personal
que labora a su cargo?
Si, se realiza el control de las
actividades, diariamente.
No existe reporte de las
evaluaciones
2
¿Enumere fortalezas y debilidades de la
calidad de servicio en el hotel?
FORTALEZAS: Excelente
ubicación, clients fidelizados,
amplia infraestructura, posee
salón de ventos.
Debilidades: Poco personal
falta de recurso, escasa
capacitación al personal
La situación actual de
inseguridad afecta a la
visita a Vinces
3
¿Cómo considera usted el ambiente
laboral en el desarrollo de las
actividades del hotel?
Considero, que si existe un
buen ambiente laboral el
personal se conoce y se apoya,
además se rotan en los puestos.
Además, consideran que
su trabajo es
importante dado que no
hay empleo.
4
¿Cuenta con políticas el Hotel
para un mejor
¿Desempeño organizacional?
No, existen políticas internas, ni
manuales de funcionamiento.
Pero considera
que sería
importante
implementarla.
5
¿Cuáles son las fuentes de
reclutamiento de personal que se
utilizan dentro del hotel?
Las fuentes de reclutamiento,
siempre hay personal que desea
trabajar, también se considera a
los recomendados
Se requiere que tengan
interés para
desempeñarse
6
¿Existen procedimientos
El Hotel no tiene definido los
procedimientos, pero se realiza
La administración no
tiene procedimientos
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para seleccionar personal y que tipos
de pruebas se aplica para contratar
personal?
una entrevista para seleccionar
al personal que cumpla con el
perfil. se da el contrato, luego
se lo entrena y si responde
continua con el puesto de
trabajo
para contratar y
seleccionar el Personal
empírico
7
¿Posee un reglamento, manual e
instructivo interno legalmente
constituido para el desempeño de los
empleados?
No posee ningún reglamento, ni
manual ni instructivo interno.
Pero nos ceñimos a los
requerimientos que
realiza el MINTUR
8
¿El hotel cuenta con un buzón de
sugerencias para que el cliente
realice sus quejas o
recomendaciones?
No, pero si atendemos los
requerimientos
Los empleados son
atentos y ambles con la
atención de los usuarios
9
¿Brinda capacitación al personal, de
qué manera lo hace y cada que
tiempo??
Si, a la contadora, también
asisten a los cursos que brinda
el Ministerio de Turismo, a
veces al año una vez., No existe
presupuesto para capacitar al
personal.
Actualmente ha
disminuido los Servicios
de hospedaje, las clientes
no visitan por
inseguridad
10
¿Se evalúa, se reconoce y se motiva el
desempeño eficiente de los
empleados?
Tratamos de evaluar y motivar
el desempeño de los
colaboradores, de tal manera
que ellos se sientan satisfechos.
Exista una evaluación,
pero es empírica no se
considera
procedimientos
Nota: Entrevista Gerente Propietaria Autora (2024)
Por ello, en base a la entrevista, se puede analizar que es imperativo contar con
información precisa, sobre cada miembro del equipo de trabajo, adicional que la comunicación
presenta una frágil estructura, sumado a temas de inseguridad, son factores que exponen
vulnerabilidad en los clientes y afecta en gran medida la calidad del servicio.
Encuesta realizada a los colaboradores del Hotel Noches de París
Figura 1
Gestión de talento Humano
Nota: Encuesta Autora (2024)
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2024
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La información obtenida de la encuesta aplicada a los colaboradores del Hotel Noches
de París revela que el 50% rara vez considera el nivel de conocimiento requerido para un puesto,
el 30% lo considera casi siempre y el 20% lo considera algunas veces. Esta situación se debe
a la necesidad de contar con personal versátil en los hoteles. Respecto a la experiencia, el 50%
la considera algunas veces, el 30% siempre y un 20% casi siempre se brinda orientación.
Además, el 10% siempre y el 30% algunas veces se proporciona orientación. Esta situación se
debe a que el hotel es el único en el cantón Vinces y, en su mayoría, no se siguen
adecuadamente los procesos de contratación de personal, se toman en cuenta recomendaciones
de amigos y conocidos (figura 1).
Figura 2
Compensaciones y reconocimiento
Nota: Encuesta Autora (2024)
La figura 2, expone que las compensaciones laborales no sólo se diseñan para
complementar el salario de los empleados, sino también como una excelente manera de
satisfacer sus necesidades básicas. Ofrecer a todo el personal la posibilidad de contar con un
seguro médico o un plan de pensiones privado demuestra que la empresa se preocupa por su
bienestar presente y futuro. En el hotel Noches de París, la mayoría de los empleados llevan
años trabajando allí, valorando principalmente la estabilidad y seguridad que su empleo les
proporciona.
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Figura 3
Desarrollo y mantenimiento de personas
Nota: Encuesta Autora (2024)
Los datos mostrados en la Figura 3, revelan que un 40% de los encuestados mencionó
recibir capacitación casi siempre, mientras que un 10% afirmó recibir capacitación siempre.
En relación con la asignación a puestos que coinciden con su perfil o especialidad, un 40%
señaló que esto ocurre muy pocas veces y un 30% indicó que sucede casi siempre. Respecto al
desarrollo profesional, un 40% reportó recibir capacitación en contadas ocasiones y un 20%
afirmó recibirla siempre.
Figura 4
Evaluación del personal
Nota: Encuesta Autora (2024)
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Según la figura 4, de la encuesta, se evidencia que el 40% casi siempre de los encuestados
señalaron que la evaluación del desempeño de los empleados se realiza de forma sistemática y
un 10% aseguró que esto ocurre siempre. Por otro lado, el 40% opina que muy pocas veces la
evaluación del desempeño facilita que los empleados asciendan a puestos disponibles en el
hotel, mientras que el 40% mencionó que esto sucede muy pocas veces. Respecto a la promoción
de competencias profesionales dentro del hotel, el 40% indicó que esto ocurre en pocas
ocasiones, otro 20% mencionó que sucede casi siempre.
La noción de competencias no es una moda temporal, sino esencial para el fomento de
habilidades, capacidades, destrezas, actitudes y aptitudes en las personas. Resulta sorprendente
notar que la mayoría de los encuestados indican que sus competencias no son utilizadas, a pesar
de que el perfil con el que ingresan al hotel cumple con los requisitos señalados por el
Ministerio de Turismo para su operación.
Tabla 4
Análisis de la Gestión del Talento Humano
DIMENSIÓN
PROMEDIO
NIVEL
Admisión de personas
3,2
ALTO
Compensación de personas
2,27
MEDIO
Desarrollo y mantenimiento de personas
1,72
BAJO
Evaluación de personas
1,22
BAJO
2,1025
MEDIO
Nota: Encuesta realizada para el estudio de “Gestión del Talento Humano y la calidad del
servicio en el hotel Noches de Paris” Autora (2024)
En la tabla 4, se presenta el análisis integral de la administración del talento humano en
el Hotel Noches de París. Los resultados sugieren que los promedios cercanos a 4 indican una
gestión del talento humano adecuada (alta en promedio), mientras que los promedios cercanos
a 3 se consideran intermedios y aquellos por debajo de 1 indican una gestión deficiente, lo cual
está relacionado con un nivel de satisfacción medio o inadecuado.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2024
1069
Encuesta aplicada a los usuarios del Hotel Noches de París
Tabla 5
Datos generales
EDAD %
15-24
13
25-34
23
35-44
34
45-54
25
55 a más
6
GÉNERO
%
Masculino
65
Femenino
35
ESTADO CIVIL %
Soltero
35
Casado
30
Unión Libre
35
GRADO DE INSTRUCCIÓN %
Secundaria
4
Técnica
11
Universitaria
27
Posgrado
25
Otra
32
LUGAR DE PROCEDENCIA %
Guayaquil
21
Quevedo
15
Babahoyo
59
Otro (Específique)
4
MOTIVO DE SU VISITA AL HOTEL %
Vacaciones
4
Visita a amigos y/o familiares
6
Negocios
66
Otro (Especifique)
24
Nota: Autora (2024)
De acuerdo con la tabla 5, se observa que la mayoría de los usuarios que visitan el hotel
tienen entre 35 y 44 años, representando un 34% de la muestra. Les siguen aquellos de 45 a 54
años con un 25%, y los de 25 a 34 años con un 23%. En cuanto al género, predominan los
hombres, de los cuales el 35% están casados, el 30% son solteros y el 35% viven en unión
libre. Respecto al nivel educativo, el 27% posee educación universitaria y el 25% tiene estudios
de cuarto nivel. La mayoría de los colaboradores son hombres, representando el 64% frente al
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36% de mujeres. Además, un 11% cuenta con educación técnica y una minoría son bachilleres.
En cuanto a la procedencia de los usuarios, el 59% proviene de Babahoyo, el 25% de Guayaquil
y el 15% de Quevedo. El principal motivo de hospedaje es por negocios, con un 66%, mientras
que un 24% se hospeda por razones técnicas relacionadas con su actividad laboral.
Figura 5
Elementos tangibles
Nota: Encuesta Autora (2024)
En la figura 5, se observa que, según los encuestados, el personal del hotel se muestra
con una apariencia limpia, agradable y organizada en un 58% de los casos. Además, un 10%
está completamente de acuerdo con el respecto. En cuanto a aspectos físicos como la
comodidad de la cama, disponibilidad de agua caliente, limpieza e internet, un 51% está de
acuerdo y un 13% está totalmente de acuerdo, mientras que un 18% se muestra indiferente o
en desacuerdo.
En este sentido, se considera fundamental para el turista, que el personal presente una
imagen impecable, evitando transmitir una apariencia descuidada o demasiado informal. La
primera impresión que el cliente tenga de un empleado influirá significativamente en la relación
futura con la empresa. Es crucial destacar que las instalaciones de un hotel deben cumplir con
estándares de comodidad que aseguren el bienestar de los clientes en aspectos físicos,
sensoriales, funcionales, ambientales, ergonómicos y otros.
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Figura 6
Fiabilidad
Nota: Encuesta Autora (2024)
Según se muestra en la figura 6, la mayoría de los usuarios del servicio están
completamente de acuerdo en un 52%, en percibir confianza al solicitar al personal que
resuelva cualquier dificultad. Por otro lado, un 15% se muestra indiferente. De acuerdo con lo
observado, la mayoría de los usuarios del servicio están de acuerdo en que el tiempo promedio
de los servicios ofrecidos es adecuado, con un 51% de los encuestados y el 6% están totalmente
de acuerdo.
Figura 7
Capacidad de respuesta
Nota: Encuesta Autora (2024)
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En la Figura 7, se presenta la percepción de los visitantes sobre la capacidad del
alojamiento para resolver dudas o problemas. Se nota que la mayoría de los usuarios considera
que hay una capacidad de respuesta, con un 55% totalmente de acuerdo y un 45% de acuerdo
entre los encuestados. Además, el 44% de los encuestados está totalmente de acuerdo o de
acuerdo en que se responde rápidamente a las solicitudes de los usuarios.
Tal como se ha venido desarrollando en nuestra revisión de literatura, esta dimensión
se refiere al conocimiento y la cortesía de los proveedores del servicio, así como su habilidad
para inspirar en los usuarios confianza. La medición de este indicar se da a través de factores
como la eficiencia, efectividad, repetición y la capacidad del personal para hacer frente a las
posibles dificultades.
Figura 8
Seguridad
Nota: Encuesta Autora (2024)
La figura 8, evidencia que un 63% de los encuestados están de acuerdo en que se
cumplen las normas de seguridad y el 13% es indiferente; mientras, que un 55% manifiesta
estar de acuerdo, que el establecimiento se preocupa por sus intereses y un 8% se encuentran
en desacuerdo.
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2024
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Es fundamental resaltar que, al ser el único hotel en la ciudad, se enfocan en mantenerse
operativos cumpliendo con todas las normativas necesarias y estar debidamente calificados por
el Ministerio de Turismo para garantizar la seguridad de sus clientes.
Figura 9
Empatía
Nota: Encuesta Autora (2024)
En la Figura 9, se observa que el 55% está de acuerdo que los visitantes consideran que
el personal del hotel está dispuesto a ayudarlos y comprende sus necesidades específicas,
mientras que un 14% percibe indiferencia, En cuanto a la percepción sobre la atención de los
clientes el 48% considera que es indiferente. Esta evaluación de la calidad del servicio se centra
en la expectativa del cliente.
La disposición y comprensión del personal son fundamentales para la satisfacción del
cliente contribuyen a la creación de una experiencia agradable y personalizada, hay aspectos
positivos en la disposición y comprensión del personal, hay una necesidad clara de abordar la
percepción de indiferencia para mejorar la calidad del servicio y cumplir con las expectativas
de los clientes.
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Figura 10
Garantía
Nota: Encuesta Autora (2024)
Según se muestra en la figura 10, la mayoría de los usuarios del servicio están
mayoritariamente de acuerdo en un 55%, mientras que un 3% es indiferente. Además, se
destaca que un 38% está totalmente de acuerdo y un 41% manifiesta estar de acuerdo en que
el hotel ofrece un ambiente agradable, divertido y tranquilo que asegura el bienestar de los
usuarios.
Figura 11
Percepción de los servicios recibidos del personal
Nota: Encuesta Autora (2024)
Código Científico Revista de Investigación Vol. 5 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2024
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En la figura 11, se puede notar que la mayoría de los usuarios, un 49%, están de acuerdo,
y el 10% no está de acuerdo. Con relación a la discreción y privacidad de los usuarios, la
mayoría, un 54%, está totalmente de acuerdo y un 44% está de acuerdo. Además, un 51% están
de acuerdo en que el personal del hotel se desempeña adecuadamente, apenas un 6% le es
indiferente, destacando que la mayoría genera la satisfacción de los usuarios.
Desempeño laboral de los trabajadores del hotel noches de parís
Para valorar el desempeño laboral de los trabajadores del Hotel Noches de París, se
diseñó una encuesta que evaluó diversos indicadores relacionados con su rendimiento. Entre
los principales indicadores utilizados se encuentran la productividad laboral, la eficacia y la
eficiencia laborales. Para valorar el desempeño laboral de los trabajadores del Hotel Noches de
París, se diseñó una encuesta que evaluó diversos indicadores relacionados con su rendimiento.
Entre los principales indicadores utilizados se encuentran la productividad laboral, la eficacia
y la eficiencia laborales.
Figura 12
Percepción de los servicios recibidos del personal
Nota: Encuesta Autora (2024)
Los resultados (figura 12), revela una percepción desfavorable en cuanto a la eficiencia
laboral, el nivel de producción acorde a las políticas y el cumplimiento de objetivos y metas en
la empresa. La mayoría respondió que Nunca o Muy pocas veces cumplen eficientemente su
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1076
trabajo (50% y 40% respectivamente), que su nivel de producción rara vez está alineado con
las políticas (70% Nunca) y que no logran alcanzar los objetivos y metas (50% Nunca, 40%
Casi siempre). Solo una minoría afirmó cumplir Algunas veces con eficiencia (10%), tener un
nivel de producción acorde Algunas veces (20%) y siempre cumplir objetivos y metas (10%).
Esta percepción negativa generalizada sugiere la necesidad de implementar acciones para
mejorar el rendimiento, la productividad y el alineamiento con las metas organizacionales.
Figura 13
Eficacia laboral
Nota: Encuesta Autora (2024)
La figura 13, expone que la mayoría de los encuestados (60%) desconoce las funciones
de su puesto de trabajo y no cumple con las actividades asignadas con calidad. Solo una minoría
(30% y 10%) afirma conocer sus funciones y cumplir con calidad casi siempre o algunas veces.
Estos resultados sugieren deficiencias importantes en la eficacia laboral, tanto en el
conocimiento de las responsabilidades como en la calidad del trabajo realizado. Sería
recomendable implementar acciones de capacitación, definición de roles y evaluación del
desempeño para mejorar estos aspectos clave de la eficacia laboral en la organización.
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Figura 14
Eficiencia laboral
Nota: Encuesta Autora (2024)
Los resultados de la figura 14, indican que existe una percepción dividida en cuanto al
grado de responsabilidad acorde a la capacidad. Sin embargo, la mayoría (50%) carece del
conocimiento técnico necesario para su puesto y no logra adaptarse rápidamente a los cambios
(50%). Estos resultados sugieren deficiencias en la eficiencia laboral, principalmente en el
ámbito del conocimiento técnico y la adaptabilidad al cambio, aspectos clave para un
desempeño eficiente. Sería recomendable implementar programas de capacitación técnica y
desarrollar habilidades para gestionar el cambio, a fin de mejorar la eficiencia laboral en la
organización.
Discusión
En su análisis sobre "La gestión del talento humano y su impacto en el rendimiento
laboral para el éxito de las empresas", María Fernanda Gaspar-Castro subraya la importancia
del talento humano en el desarrollo empresarial. Las organizaciones han enfocado sus esfuerzos
en la capacitación y desarrollo de habilidades del personal según sus roles específicos,
posicionando la gestión del talento humano como un elemento clave para administrar
eficientemente los recursos humanos y sus capacidades. Una gestión efectiva promueve un
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buen desempeño laboral y el compromiso del personal con los objetivos, misión, visión, cultura
y políticas de la empresa, lo que es crucial para el éxito empresarial (Gaspar, 2021).
Contar con colaboradores de excelencia y comprometidos es fundamental, lo que ha
llevado a muchas organizaciones a invertir en la gestión del talento humano para aumentar su
competitividad y rentabilidad. A pesar de la existencia de perfiles de ingreso, la mayoría de los
encuestados sienten que sus competencias no se están explotando plenamente, lo que indica la
necesidad de mejorar el servicio del hotel involucrando a todos los empleados.
Según Acurio et al. (2020), la administración de recursos humanos debe estructurar
ventajas competitivas y fomentar un entorno laboral favorable, garantizando el bienestar y
relaciones laborales positivas, en cumplimiento de las regulaciones legales.
La excelencia en el servicio es crucial para la imagen y lealtad de los visitantes. El hotel
se compromete a formar continuamente a su personal en atención al cliente, aunque no tiene
un presupuesto exclusivo para ello, ofreciendo amenidades a través de sus recepcionistas
(Puyen y Farfán, 2017). Un servicio de calidad y una gestión efectiva mejoran la productividad
de los empleados y las relaciones interpersonales.
López et al. (2020) indican que una gestión administrativa eficiente mejora la
satisfacción y lealtad de los clientes. Es crucial realizar estudios que identifiquen las
características, motivaciones y beneficios buscados por los clientes, para evaluar y mejorar la
calidad del servicio, estableciendo una posición diferenciada en el mercado.
Cabezas & Brito (2021) señalan que lograr metas es crucial para el rendimiento de los
empleados, destacando que los empleados eficaces fortalecen la reputación de la empresa.
Empleados desmotivados pueden afectar negativamente a todo un departamento.
Desde una perspectiva teórica, los resultados muestran que la gestión del talento
humano y la innovación impactan directamente en el servicio hotelero, interactuando entre sí
y proporcionando una nueva visión a la teoría. Las organizaciones que invierten en la mejora
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del talento humano experimentan una influencia positiva en el desempeño organizacional
(Álvarez et al., 2017).
Flores (2019) destaca la falta de sistemas de recompensas en las organizaciones
hoteleras, donde la remuneración es la forma más común de recompensa. En el Hotel Noches
de París, es crucial promover un entorno laboral positivo y realizar evaluaciones regulares,
aunque actualmente no existen políticas para recompensar e incentivar al personal.
Conclusiones
• La Gestión del Talento Humano en el Hotel Noches de París demuestra un vulnerable
nivel de admisión para personal, afectando la calidad del servicio, basado en factores
como los procesos de reclutamiento y selección, carente compensación en base al
desempeño, ausencia de políticas internas que guíen y regulen los alcance y
limitaciones de cada puesto.
• La satisfacción de los clientes se resuelve desde la parte administrativa por medios
empíricos, debido que no realizan procesos de evaluación de la calidad del servicio para
entender cómo los clientes perciben el servicio que reciben. Sin embargo, la percepción
de los clientes es positiva acorde a la encuesta, el 95% expone una satisfacción del
servicio, por la calidez, celeridad y empatía con los usuarios.
• El desempeño laboral se mide en función de los clientes, la cantidad de reclamos y
observaciones son los parámetros para evaluar el desempeño de cada colaborador, sin
embargo, la encuesta realizada en la investigación permitió medir este parámetro, y
expuso 3 indicadores como la productividad, eficacia y la eficiencia laboral, esta última
con el 60% de aceptación entre los clientes.
• Implementar un programa integral de desarrollo del talento humano que incluya
compensaciones competitivas, oportunidades de crecimiento profesional y capacitación
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continua. Esto ayudará a mejorar la motivación y el compromiso de los empleados, lo
que a su vez se reflejará en una mejor calidad del servicio.
• Establecer un sistema formal de evaluación de la calidad del servicio que incluya la
retroalimentación de los clientes. Esto permitirá a la gerente y al equipo de trabajo
identificar áreas de mejora específicas y tomar medidas para garantizar una experiencia
positiva para los clientes en todo momento.
• Organizar programas de capacitación continúa enfocados en la gestión del tiempo y la
optimización de recursos, estandarizar procedimientos operativos para mayor
eficiencia, y realizar evaluaciones trimestrales para monitorear el progreso. Además, se
debe fomentar la comunicación abierta y el trabajo colaborativo que mejore el
desempeño individual y colectivo.
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