Vol. 7 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2026
Percepción de la calidad y satisfacción con los servicios de salud
de IESS en personas adultas mayores
Perception of quality and satisfaction with IESS health services in older
adults
Percepção da qualidade e satisfação com os serviços de saúde do IESS entre
idosos
Paredes-Vargas, Gabriela del Rocio
Universidad Técnica de Cotopaxi
gabriela.paredes6922@utc.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-0063-613X
Ulloa-Enríquez, Francisco Ramiro
Universidad Técnica de Cotopaxi
francisco.ulloa@utc.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5405-4720
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v7/n1/1590
Como citar:
Paredes-Vargas, G. del R., & Ulloa-Enríquez, F. R. (2026). Percepción de la calidad y
satisfacción con los servicios de salud de IESS en personas adultas mayores. Código Científico
Revista De Investigación, 7(1), 3029–3052.
Recibido: 27/05/2026 Aceptado: 24/06/2026 Publicado: 30/06/2026
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Resumen
Analizar la percepción de la calidad y el nivel de satisfacción con los servicios de salud del
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en personas adultas mayores atendidas en la Clínica
de Crónicos Metabólicos del Hospital General IESS Latacunga. Se desarrolló una investigación
con enfoque cuantitativo, diseño descriptivo, no experimental y de corte transversal. La
muestra estuvo conformada por 35 personas adultas mayores afiliadas al sistema de seguridad
social. Para la recolección de datos se aplicó un cuestionario estructurado de preguntas cerradas
que evaluó dimensiones relacionadas con el acceso a los servicios, tiempos de espera, calidad
de la atención, claridad de la información médica, cobertura de necesidades, trato digno y
satisfacción general. Los hallazgos evidenciaron una percepción predominantemente favorable
respecto a la calidad de los servicios recibidos. La mayoría de los participantes manifestó
satisfacción con la atención brindada por el personal de salud, especialmente en aspectos
relacionados con el trato recibido y la información proporcionada durante la consulta. No
obstante, se identificaron niveles de insatisfacción asociados a los tiempos de espera y a la
cobertura integral de sus necesidades de atención. Los resultados mostraron que la satisfacción
de las personas adultas mayores estuvo vinculada no solo a la atención clínica recibida, sino
también a factores organizacionales que influyeron en la experiencia de atención. Las
limitaciones identificadas evidenciaron la necesidad de fortalecer la oportunidad y continuidad
de los servicios. Se concluyó que la percepción de calidad y satisfacción fue favorable; sin
embargo, persistieron aspectos susceptibles de mejora relacionados con la accesibilidad,
oportunidad y humanización de la atención, elementos fundamentales para garantizar servicios
integrales centrados en las necesidades de las personas adultas mayores.
Palabras clave: accesibilidad sanitaria; atención integral; envejecimiento poblacional;
experiencia del paciente; seguridad social.
Abstract
To analyze perceptions of quality and levels of satisfaction with the health services provided
by the Ecuadorian Social Security Institute (IESS) among older adults treated at the Metabolic
Chronic Diseases Clinic of the IESS Latacunga General Hospital. A quantitative, descriptive,
non-experimental, cross-sectional study was conducted. The sample consisted of 35 older
adults enrolled in the social security system. Data were collected using a structured
questionnaire with closed-ended questions that assessed aspects related to access to services,
wait times, quality of care, clarity of medical information, coverage of needs, respectful
treatment, and overall satisfaction. The findings revealed a predominantly favorable perception
regarding the quality of the services received. Most participants expressed satisfaction with the
care provided by healthcare staff, especially regarding the treatment they received and the
information provided during the consultation. However, levels of dissatisfaction were
identified regarding wait times and the comprehensive coverage of their care needs. The results
showed that older adults’ satisfaction was linked not only to the clinical care received but also
to organizational factors that influenced their care experience. The limitations identified
highlighted the need to improve the timeliness and continuity of services. It was concluded that
perceptions of quality and satisfaction were favorable; however, there were still areas for
improvement related to accessibility, timeliness, and the humanizing aspect of care—elements
that are essential for ensuring comprehensive services centered on the needs of older adults.
Keywords: healthcare accessibility; comprehensive care; aging population; patient experience;
social security.
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Resumo
Analisar a percepção da qualidade e o nível de satisfação com os serviços de saúde do Instituto
Equatoriano de Seguridade Social (IESS) entre idosos atendidos na Clínica de Doenças
Crônicas Metabólicas do Hospital Geral IESS de Latacunga. Foi realizada uma pesquisa com
enfoque quantitativo, desenho descritivo, não experimental e de corte transversal. A amostra
foi composta por 35 idosos afiliados ao sistema de previdência social. Para a coleta de dados,
foi aplicado um questionário estruturado com perguntas fechadas que avaliou dimensões
relacionadas ao acesso aos serviços, tempos de espera, qualidade do atendimento, clareza das
informações médicas, cobertura das necessidades, tratamento digno e satisfação geral. Os
resultados evidenciaram uma percepção predominantemente favorável em relação à qualidade
dos serviços recebidos. A maioria dos participantes manifestou satisfação com o atendimento
prestado pela equipe de saúde, especialmente em aspectos relacionados ao tratamento recebido
e às informações fornecidas durante a consulta. No entanto, foram identificados níveis de
insatisfação associados aos tempos de espera e à cobertura integral de suas necessidades de
atendimento. Os resultados mostraram que a satisfação dos idosos estava relacionada não
apenas aos cuidados clínicos recebidos, mas também a fatores organizacionais que
influenciaram a experiência de atendimento. As limitações identificadas evidenciaram a
necessidade de fortalecer a oportunidade e a continuidade dos serviços. Concluiu-se que a
percepção de qualidade e satisfação foi favorável; no entanto, persistiram aspectos passíveis de
melhoria relacionados à acessibilidade, oportunidade e humanização do atendimento,
elementos fundamentais para garantir serviços integrais centrados nas necessidades dos idosos.
Palavras-chave: acessibilidade aos cuidados de saúde; cuidados integrais; envelhecimento da
população; experiência do doente; segurança social.
Introducción
El envejecimiento poblacional se ha convertido en uno de los cambios demográficos
más relevantes del siglo XXI y constituye un importante desafío para los sistemas de salud a
nivel mundial. Según la Organización Mundial de la Salud (2025), el incremento sostenido de
la esperanza de vida, junto con la reducción de las tasas de fecundidad, ha modificado
progresivamente la estructura de la población, dando lugar a un aumento significativo del
número de personas adultas mayores. Esta situación ha generado una mayor demanda de
servicios de salud especializados capaces de responder a las necesidades particulares de este
grupo etario. En Ecuador, esta tendencia también es evidente, debido a que las estadísticas
demográficas reflejan un crecimiento constante de la población adulta mayor y un aumento de
las enfermedades crónicas no transmisibles asociadas al proceso de envejecimiento (Instituto
Nacional de Estadística y Censos , 2024 ).
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Las personas adultas mayores requieren una atención diferenciada debido a los cambios
fisiológicos propios de la edad y a la frecuente presencia de enfermedades crónicas y múltiples
condiciones de salud que demandan seguimiento continuo. Por esta razón, resulta indispensable
garantizar servicios de salud accesibles, oportunos, integrales y centrados en las necesidades
de este grupo poblacional (Instituto Nacional de Investigación de Salud Pública INSPI , 2017).
En este contexto, la calidad de la atención adquiere una importancia fundamental, puesto que
influye directamente en el bienestar de los pacientes, la adherencia a los tratamientos y la
continuidad de los cuidados. Asimismo, una atención de calidad contribuye significativamente
a la satisfacción de los usuarios y a una experiencia más favorable dentro de los servicios
sanitarios (Aldana et al, 2019).
La calidad de la atención en salud se entiende como el grado en que los servicios
prestados favorecen la obtención de resultados sanitarios deseables y responden de manera
efectiva a las necesidades y expectativas de la población. Por su parte, la satisfacción del
usuario hace referencia a la valoración que las personas realizan sobre la atención recibida,
considerando aspectos como la accesibilidad a los servicios, los tiempos de espera, la
comunicación con el personal de salud, la capacidad de resolución de los problemas de salud
y el trato recibido durante el proceso asistencial (Placencia et al., 2021). Diversos estudios han
evidenciado que existe una estrecha relación entre ambas variables, puesto que una percepción
positiva de la calidad de la atención suele traducirse en mayores niveles de satisfacción,
fortaleciendo además la confianza de los usuarios en los servicios y en las instituciones de salud
(Pierre et al., 2021).
A nivel internacional coincide en señalar que la percepción de la calidad de los servicios
de salud es uno de los factores que más influye en la satisfacción de los usuarios. Diversas
investigaciones realizadas en América Latina y en otros contextos han demostrado que aspectos
como la atención humanizada, la comunicación efectiva entre profesionales y pacientes, la
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competencia técnica del personal sanitario y la accesibilidad a los servicios contribuyen de
manera significativa a mejorar la experiencia de atención de las personas adultas mayores
(Peralta Guerrero y Zevallos Cotrina, 2020; Quispe et al., 2021 ).
No obstante, la evidencia también pone de manifiesto la persistencia de algunas
dificultades que afectan la percepción de los usuarios, entre ellas los prolongados tiempos de
espera, los procesos administrativos complejos y las limitaciones para brindar una atención
integral que responda adecuadamente a las necesidades de salud de esta población. Estos
factores pueden generar insatisfacción y repercutir negativamente en la experiencia asistencial
(Casalí et al., 2023; (Espíndola et al., 2024).
Además, estudios recientes destacan que la calidad percibida de la atención no solo se
relaciona con la satisfacción de los usuarios, sino también con indicadores relevantes para el
desempeño de los sistemas sanitarios, como la eficiencia institucional, la adherencia a los
tratamientos y la continuidad de la atención (Ordunez et al., 2022). En este sentido, las
investigaciones realizadas en personas con enfermedades crónicas evidencian que la
satisfacción no depende exclusivamente de la resolución clínica de sus problemas de salud,
sino también de factores vinculados con el trato recibido, la empatía del personal sanitario, el
respeto hacia el paciente y la capacidad de respuesta de los servicios de salud frente a sus
necesidades (Ojeda y Villavicencio, 2023).
En el contexto ecuatoriano, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)
desempeña un papel fundamental en la provisión de servicios de salud para la población
afiliada. De acuerdo con información institucional, una de sus prioridades es fortalecer la
atención integral dirigida a grupos prioritarios, mediante estrategias orientadas a garantizar una
cobertura sanitaria efectiva, accesible y centrada en las necesidades de las personas (Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social, 2024 ). Sin embargo, diferentes estudios nacionales han
identificado desafíos relacionados con la oportunidad de la atención, la gestión de citas
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médicas, la disponibilidad de recursos y la capacidad de respuesta frente al creciente
incremento de la demanda asistencial (Gomezcoello et al., 2020; Escudero y Orellana, 2024;
Gestión Digital, 2024).
Las investigaciones desarrolladas en Ecuador presentan resultados diversos en cuanto
a la percepción de calidad y la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud. Mientras
algunos estudios reportan niveles favorables de satisfacción asociados principalmente al
desempeño profesional y al trato brindado por el personal sanitario (Sisa y Vega, 2022;
Hernández, 2024), otros señalan oportunidades de mejora relacionadas con la accesibilidad a
los servicios, la reducción de los tiempos de espera y el fortalecimiento de la continuidad
asistencial (Bravo et al., 2025; Durán et al., 2025; Jara et al., 2025).
De igual manera, investigaciones recientes realizadas en instituciones de seguridad
social resaltan la necesidad de consolidar modelos de atención más centrados en las
características y requerimientos específicos de las personas adultas mayores. Estos estudios
subrayan la importancia de fortalecer estrategias que promuevan una atención integral,
humanizada y orientada al bienestar de este grupo poblacional, considerando las
particularidades asociadas al proceso de envejecimiento y a la creciente demanda de servicios
especializados (Pineda et al., 2025; Paredes et al., 2025; Sarmiento et al., 2025).
Desde la perspectiva normativa, la protección integral de las personas adultas mayores
constituye una obligación fundamental del Estado Ecuatoriano. En este sentido, la Ley
Orgánica de las Personas Adultas Mayores reconoce el derecho de este grupo poblacional a
acceder a servicios de salud de calidad, oportunos, accesibles y libres de cualquier forma de
discriminación (Asamblea Nacional , 2019). Bajo este marco legal, la evaluación de la
percepción de la calidad de la atención y del nivel de satisfacción de los usuarios adquiere
especial importancia, debido a que permite valorar el cumplimiento de estos principios y
generar información que contribuya al fortalecimiento continuo de los servicios de salud.
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En la provincia de Cotopaxi, el Hospital General IESS Latacunga constituye un
referente en la atención de personas adultas mayores mediante la Clínica de Crónicos
Metabólicos. Sin embargo, la evidencia científica local sobre la percepción de la calidad de la
atención y la satisfacción de estos usuarios es limitada, lo que dificulta la identificación de
oportunidades de mejora orientadas a optimizar los servicios y responder de manera más
efectiva a sus necesidades.
En este contexto, resulta pertinente analizar la percepción de las personas adultas
mayores respecto a la calidad de los servicios de salud y su nivel de satisfacción, ya que esta
información aporta evidencia para fortalecer los procesos asistenciales y orientar estrategias de
mejora continua. Con este propósito, la investigación plantea la siguiente pregunta: ¿Cuál es la
percepción de la calidad y el nivel de satisfacción con los servicios de salud del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social en las personas adultas mayores atendidas en la Clínica de
Crónicos Metabólicos del Hospital General IESS Latacunga?
La investigación aporta evidencia de interés social, sanitario y científico al visibilizar
la experiencia de una población prioritaria, generar información útil para la toma de decisiones
y ampliar el conocimiento sobre la relación entre la calidad percibida y la satisfacción de los
usuarios. Asimismo, sus hallazgos permiten identificar oportunidades de mejora en
dimensiones como la accesibilidad, la oportunidad, la integralidad y la humanización de la
atención.
En consecuencia, el objetivo general de la investigación es analizar la percepción de la
calidad y el nivel de satisfacción con los servicios de salud del Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social en las personas adultas mayores atendidas en la Clínica de Crónicos
Metabólicos del Hospital General IESS Latacunga.
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Metodología
Diseño metodológico
La presente investigación se desarrolló bajo el paradigma positivista, debido a que
buscó analizar la realidad a partir de la observación objetiva y la medición de variables
relacionadas con la percepción de la calidad de los servicios de salud y el nivel de satisfacción
de las personas adultas mayores atendidas en la Clínica de Crónicos Metabólicos del Hospital
General IESS Latacunga. Se adoptó un enfoque cuantitativo, puesto que permitió obtener
información objetiva y susceptible de análisis estadístico, facilitando la identificación de
tendencias y relaciones entre las variables estudiadas. Este enfoque resultó pertinente para
comprender cómo los usuarios valoran la calidad de la atención recibida y cuál es su grado de
satisfacción con los servicios proporcionados por la institución.
El estudio fue de alcance descriptivo, puesto que se orientó a caracterizar las
percepciones y experiencias de los participantes sin intervenir sobre las condiciones existentes.
Asimismo, se enmarcó dentro de un diseño no experimental, debido a que las variables fueron
observadas tal como se presentaron en su contexto natural, sin manipulación alguna por parte
de los investigadores. De igual manera, tuvo un corte transversal, dado que la información fue
recopilada en un único momento durante el año 2025.
La investigación combinó las modalidades documentales y de campo. La fase
documental permitió sustentar teóricamente el estudio mediante la revisión de literatura
científica reciente, normativa vigente e información institucional relacionada con la atención
de personas adultas mayores y la calidad de los servicios de salud. Por su parte, la investigación
de campo facilitó la obtención de información primaria directamente de los participantes, lo
que permitió conocer de manera directa sus experiencias y percepciones respecto a la atención
recibida.
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Participantes
La población estuvo integrada por las personas adultas mayores afiliadas al Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) que recibían atención en la Clínica de Crónicos
Metabólicos del Hospital General IESS Latacunga durante el año 2025. Se trató de usuarios
con diagnóstico de enfermedades crónicas no transmisibles, entre ellas diabetes mellitus,
hipertensión arterial, dislipidemia, obesidad e hipotiroidismo, quienes asistían periódicamente
a controles y actividades de seguimiento médico.
Debido a que la población era accesible y estaba conformada por un número reducido
de participantes, se trabajó con la totalidad de los usuarios que cumplían los criterios
establecidos para la investigación. En consecuencia, la muestra quedó constituida por 35
adultos mayores, aplicándose un muestreo censal. Esta decisión permitió obtener información
representativa de todo el grupo de estudio y reducir posibles sesgos derivados de la selección
de participantes.
La incorporación de los sujetos al estudio se realizó considerando su participación
activa en las actividades desarrolladas por la Clínica de Crónicos Metabólicos, aspecto que
facilitó el acceso a información relacionada con su experiencia de atención y su percepción
sobre la calidad de los servicios de salud.
Criterios de inclusión y exclusión
Se incluyeron en la investigación las personas de 65 años o más afiliadas al IESS
Latacunga, que formaban parte de la Clínica de Crónicos Metabólicos y que asistían
regularmente a sus controles médicos programados.
Por el contrario, fueron excluidos aquellos adultos mayores que presentaban deterioro
cognitivo o limitaciones severas que dificultaran la comprensión y respuesta del cuestionario,
los pacientes hospitalizados o que se encontraban atravesando situaciones clínicas críticas
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durante el periodo de recolección de datos, así como los usuarios que recibían atención en otras
instituciones de salud o que decidieron no participar de manera voluntaria en el estudio.
La aplicación de estos criterios permitió garantizar que la información recopilada
proviniera de participantes con características acordes a los objetivos planteados y que las
respuestas obtenidas reflejaran de manera confiable la realidad investigada.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica empleada para la obtención de la información fue la encuesta. Para ello se
utilizó un cuestionario estructurado diseñado específicamente para el estudio, compuesto por
ocho preguntas cerradas con escala tipo Likert de cinco categorías de respuesta, que oscilaron
entre “totalmente en desacuerdo” y “totalmente de acuerdo”.
El instrumento fue organizado en torno a tres dimensiones fundamentales: condiciones
socioeconómicas, acceso y utilización de los servicios de salud, y percepción de la calidad y
satisfacción con la atención recibida. La selección de este tipo de instrumento respondió a la
necesidad de recopilar información de forma estandarizada, facilitando la comparación de
respuestas y el análisis cuantitativo de los datos.
Con el propósito de garantizar la calidad metodológica del estudio, el cuestionario fue
sometido a un proceso de validación por juicio de expertos en las áreas de salud pública y
trabajo social. Los especialistas evaluaron la claridad, pertinencia y coherencia de cada uno de
los ítems propuestos. Posteriormente, se realizó una prueba piloto que permitió identificar
posibles dificultades de comprensión y verificar la adecuada estructura del instrumento antes
de su aplicación definitiva.
La confiabilidad fue determinada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach,
procedimiento ampliamente utilizado para evaluar la consistencia interna de instrumentos con
escalas tipo Likert. Los resultados obtenidos evidenciaron niveles satisfactorios de
confiabilidad, respaldando la utilización del cuestionario en la población objeto de estudio.
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La recolección de datos se llevó a cabo de manera presencial en las instalaciones de la
Clínica de Crónicos Metabólicos del Hospital General IESS Latacunga. Antes de la aplicación
de cada encuesta, se explicó a los participantes el propósito de la investigación y se solicitó su
consentimiento para formar parte del estudio, garantizando en todo momento la
confidencialidad y el uso exclusivamente académico de la información proporcionada.
Procesamiento y análisis de los datos
Una vez concluida la fase de recolección, la información fue revisada, codificada y
organizada en una base de datos para su posterior procesamiento mediante software estadístico
especializado.
Inicialmente se efectuó un análisis descriptivo de las variables estudiadas a través de
frecuencias, porcentajes, medidas de tendencia central y medidas de dispersión, lo que permitió
caracterizar a la población participante y describir sus percepciones respecto a la calidad de los
servicios de salud y su nivel de satisfacción.
Posteriormente, se desarrolló un análisis inferencial con la finalidad de identificar
posibles asociaciones entre las variables investigadas. Para ello se aplicaron la prueba de Chi-
cuadrado y el coeficiente de correlación de Spearman, considerando un nivel de confianza del
95 % y un valor de significancia estadística de p < 0,05.
Los resultados fueron presentados mediante tablas y gráficos estadísticos que facilitaron
la interpretación de los hallazgos y permitieron dar respuesta a los objetivos planteados en la
investigación.
Consideraciones éticas
El desarrollo de la investigación se realizó respetando los principios éticos que rigen
los estudios con seres humanos. La participación fue completamente voluntaria y estuvo
precedida por la firma del consentimiento informado. Asimismo, se garantizó el anonimato de
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los participantes, la confidencialidad de la información obtenida y el uso exclusivo de los datos
con fines académicos y científicos.
Durante todo el proceso investigativo se respetaron la dignidad, autonomía y derechos
de los participantes, procurando que su colaboración se desarrollara en un ambiente de
confianza, respeto y seguridad.
Limitaciones del estudio
Entre las principales limitaciones se identificaron la disponibilidad de tiempo de
algunos participantes y la posibilidad de que determinadas respuestas estuvieran influenciadas
por la percepción subjetiva propia de los instrumentos de autorreporte. No obstante, estas
situaciones fueron minimizadas mediante la utilización de un cuestionario previamente
validado, la aplicación uniforme de los procedimientos de recolección de datos y el apoyo
institucional brindado por el Hospital General IESS Latacunga, factores que contribuyeron a
fortalecer la calidad y credibilidad de los resultados obtenidos.
Resultados
En esta sección se presentaron los resultados obtenidos a partir de la aplicación del
cuestionario a las personas adultas mayores afiliadas al IESS y atendidas en la Clínica de
Crónicos Metabólicos del Hospital General IESS Latacunga. La información recopilada
permitió analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios de salud, su
nivel de satisfacción y las condiciones de acceso a la atención sanitaria.
Los hallazgos se organizaron de acuerdo con los objetivos específicos de la
investigación y se expusieron mediante tablas, con el propósito de facilitar su interpretación y
evitar la redundancia de la información. Los resultados se presentaron de manera descriptiva y
en una secuencia lógica, destacando los aspectos más relevantes relacionados con los servicios
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de salud recibidos, la percepción de la calidad de la atención y las condiciones de acceso
experimentadas por los participantes.
Tabla 1
Frecuencia de asistencia de los usuarios a los servicios de salud del IESS
Frecuencia que acude a los servicios de salud IESS
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
Muy frecuentemente
8
22,9 %
Frecuentemente
15
42,9 %
Ocasionalmente
8
22,9 %
Rara vez
4
11,4 %
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados mostraron que la mayoría de los adultos mayores encuestados acudía a
los servicios de salud del IESS con una frecuencia elevada. En efecto, el 42,9 % de los
participantes manifestó asistir frecuentemente, mientras que el 22,9 % indicó hacerlo muy
frecuentemente. En conjunto, ambas categorías representaron el 65,8 % de la población
estudiada.
Por otra parte, el 22,9 % señaló que acudía ocasionalmente a los servicios de salud,
mientras que un 11,4 % manifestó hacerlo rara vez.
Tabla 2
Percepción de los usuarios sobre la frecuencia del tiempo de espera en los servicios de salud
del IESS
Tiempo de espera
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
Siempre
7
20 %
Casi Siempre
14
40 %
A veces
10
28,6 %
Nunca
4
11,4 %
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados presentados revelaron que el 40 % de los participantes señaló que el
tiempo de espera para recibir atención se cumplió casi siempre, constituyéndose en la categoría
con mayor frecuencia de respuesta. Asimismo, el 20 % manifestó que esta condición se
presentó siempre.
Por otra parte, el 28,6 % de los encuestados indicó que el tiempo de espera se cumplió
a veces, mientras que el 11,4 % señaló que nunca ocurrió. En conjunto, el 60 % de los
participantes ubicó su respuesta en las categorías siempre y casi siempre.
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Tabla 3
Calificación de la atención brindada a los usuarios en los servicios de salud del IESS
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
8
22,9 %
16
45,7 %
8
22,9 %
3
8,6%
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados evidenciaron que la categoría con mayor frecuencia fue “Buena”, con
16 respuestas que representaron el 45,7 % del total. En segundo lugar, se ubicaron dos
categorías con igual proporción: “Muy buena” y “Regular”, cada una con 8 respuestas,
equivalentes al 22,9 % respectivamente. Finalmente, la calificación “Mala” registró la menor
frecuencia, con 3 respuestas, que correspondieron al 8,6 %.
Tabla 4
Percepción de los usuarios sobre la claridad de la información recibida en los servicios de
salud del IESS
Información clara
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
Siempre
7
20 %
Casi Siempre
18
51,4%
A veces
7
20%
Nunca
3
8,6%
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados mostraron que la categoría “Casi siempre” concentró la mayor
frecuencia, con 18 respuestas, lo que representó el 51,4 %. En segundo lugar, se ubicaron las
opciones “Siempre” y “A veces”, ambas con 7 respuestas cada una, equivalentes al 20 %
respectivamente. Finalmente, la opción “Nunca” registró la menor frecuencia, con 3 respuestas,
correspondientes al 8,6 %.
De manera general, se evidenció que las respuestas positivas, representadas por las
categorías “Siempre” y “Casi siempre”, alcanzaron el 71,4 %, lo que indicó una tendencia
predominante hacia una percepción favorable en cuanto a la claridad de la información
brindada sobre el diagnóstico y tratamiento recibido. Por otro lado, las respuestas de menor
consistencia informativa (“A veces” y “Nunca”) sumaron el 28,6 %, reflejando variaciones en
la experiencia de los usuarios respecto a este aspecto del servicio.
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Tabla 5
Percepción de los usuarios sobre la cobertura de salud recibida en los servicios del IESS
Cobertura de Salud
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
Totalmente
7
20 %
Parcialmente
18
51,4%
Poco
7
20%
Nunca
3
8,6%
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados evidenciaron que la categoría con mayor frecuencia correspondió a
“Parcialmente”, con 18 respuestas que representaron el 51,4 % del total. En segundo lugar, se
ubicaron las alternativas “Totalmente” y “Poco”, con 7 respuestas cada una, equivalentes al 20
% respectivamente. Finalmente, la opción “Nada” registró la menor frecuencia, con 3
respuestas, lo que correspondió al 8,6 %.
En términos generales, se observó que las respuestas que reflejaron algún nivel de
cobertura (“Totalmente” y “Parcialmente”) concentraron el 71,4 % de las opiniones, mientras
que las categorías “Poco” y “Nada” representaron el 28,6 %, lo que indicó que la mayor parte
de los encuestados percibió que sus necesidades de salud fueron atendidas, aunque en muchos
casos de manera parcial.
Tabla 6
Percepción de los usuarios sobre el trato con respeto y dignidad en los servicios de salud del
IESS
Trato con respeto y dignidad
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
Siempre
8
22,9 %
Casi Siempre
15
42,9%
A veces
8
22,9%
Nunca
4
11,4%
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados mostraron que la alternativa con mayor frecuencia fue “Casi siempre”,
con 15 respuestas, lo que representó el 42,9 %. En segundo lugar, se ubicaron las opciones
“Siempre” y “A veces”, ambas con 8 respuestas cada una, equivalentes al 22,9 %
respectivamente. Finalmente, la categoría “Nunca” registró 4 respuestas, correspondientes al
11,4 % del total.
De manera global, se observó que las valoraciones positivas, es decir, “Siempre” y
“Casi siempre”, alcanzaron el 65,8 %, lo que reflejó una tendencia predominante hacia una
Código Científico Revista de Investigación Vol. 7 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2026
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percepción favorable en relación con el trato respetuoso y digno recibido. Por otro lado, las
respuestas “A veces” y “Nunca” sumaron el 34,3 %, evidenciando que una proporción menor
de usuarios percibió inconsistencias en la calidad del trato durante la atención brindada.
Tabla 7
Percepción de los usuarios sobre el acceso a los servicios de salud del IESS
Acceso a los servicios de salud
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
Totalmente de acuerdo
9
25,7 %
De acuerdo
16
45,7%
En desacuerdo
7
20%
Totalmente en desacuerdo
3
8,6%
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados evidenciaron que la categoría con mayor frecuencia correspondió
a “De acuerdo”, con 16 respuestas, lo que representó el 45,7 % del total. En segundo lugar, se
ubicó la opción “Totalmente de acuerdo”, con 9 respuestas equivalentes al 25,7 %. Por otra
parte, la alternativa “En desacuerdo” registró 7 respuestas, correspondientes al 20 %, mientras
que “Totalmente en desacuerdo” presentó la menor frecuencia, con 3 respuestas, lo que
representó el 8,6 %.
De forma global, se observó que las opiniones favorables, comprendidas por las
categorías “Totalmente de acuerdo” y “De acuerdo”, concentraron el 71,4 % de las respuestas,
lo que indicó una tendencia predominante hacia la percepción de que la institución facilita el
acceso a los servicios de salud. En contraste, las respuestas desfavorables (“En desacuerdo” y
“Totalmente en desacuerdo”) sumaron el 28,6 %, evidenciando la presencia de un grupo menor
de usuarios con una percepción menos favorable respecto a este aspecto del servicio.
Tabla 8
Nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud del IESS
Satisfacción con los servicios de salud
Frecuencia (n)
Porcentaje (%)
Muy satisfecho/a
7
20%
Satisfecho/a
16
45,7%
Poco satisfecho/a
9
25,7%
Nada satisfecho/a
3
8,6%
Nota: (Autores, 2026).
Los resultados mostraron que la categoría con mayor frecuencia fue “Satisfecho/a”, con
16 respuestas, lo que representó el 45,7 % del total. En segundo lugar, se ubicó la opción “Poco
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satisfecho/a”, con 9 respuestas equivalentes al 25,7 %. Posteriormente, la categoría “Muy
satisfecho/a” registró 7 respuestas, lo que correspondió al 20 %, mientras que “Nada
satisfecho/a” presentó la menor frecuencia, con 3 respuestas, equivalentes al 8,6 %.
De manera global, se observó que las respuestas que reflejaron algún nivel de
satisfacción (“Muy satisfecho/a” y “Satisfecho/a”) concentraron el 65,7 % de las opiniones, lo
que indicó una tendencia predominante hacia una valoración positiva de los servicios de salud.
Por otro lado, las categorías “Poco satisfecho/a” y “Nada satisfecho/a” representaron el 34,3
%, evidenciando la existencia de un grupo de usuarios con niveles de satisfacción intermedios
o bajos respecto a la atención recibida.
Discusión
Los resultados obtenidos permiten comprender de manera más cercana cómo los
usuarios experimentan los servicios de salud, evidenciándose una utilización frecuente y una
valoración que, en términos generales, tiende a ser positiva. Esta situación sugiere que el
sistema responde a una demanda constante de atención, lo cual puede estar relacionado con la
presencia de condiciones de salud que requieren seguimiento continuo. Este comportamiento
se relaciona con lo señalado por Clavijo et al., (2024) y Gilmore et al., (2023), quienes indican
que en contextos donde predominan enfermedades crónicas, la recurrencia en el uso de los
servicios es una característica habitual que exige sistemas de salud sostenidos y con capacidad
de respuesta permanente.
En lo referente al tiempo de espera, se observa una percepción dividida, donde coexisten
experiencias satisfactorias con otras que reflejan ciertas dificultades en la oportunidad de
atención. Esta situación sugiere que no todos los usuarios acceden al servicio en condiciones
similares, lo que puede estar asociado a aspectos organizativos y de gestión interna. En esta
línea, Bustamante et al., (2020) y Mello et al., (2023) señalan que la gestión de la demanda
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influye directamente en la experiencia del usuario, especialmente cuando existen limitaciones
en la coordinación de citas o en la capacidad operativa del servicio.
En cuanto a la calidad de la atención, se aprecia una valoración mayoritariamente
favorable, aunque acompañada de percepciones intermedias que evidencian cierta
heterogeneidad en la experiencia de los usuarios. Este aspecto coincide con lo expuesto por
Morales et al., (2025) y Barrios et al., (2016), quienes plantean que la calidad en salud no se
percibe de manera uniforme, ya que depende tanto de los aspectos técnicos como de la
experiencia vivida durante la atención. En este sentido, se puede interpretar que la calidad está
influenciada por múltiples factores que interactúan en la prestación del servicio.
Respecto a la información brindada sobre diagnóstico y tratamiento, los resultados
sugieren que, en general, existe una comunicación adecuada entre el personal de salud y los
usuarios. Sin embargo, también se evidencian casos en los que la información no logra ser
comprendida completamente, lo que puede generar dificultades en el seguimiento de los
tratamientos. Este hallazgo guarda relación con lo señalado por Serrano et al., (2021 ) y Quiroga
et al., (2022) quienes enfatizan que la claridad en la comunicación es fundamental para
fortalecer la adherencia terapéutica y la participación del paciente en su propio proceso de
cuidado.
En relación con la cobertura de necesidades de salud, se observa una percepción
predominante de atención parcial, lo que sugiere que, si bien existe respuesta a varias
demandas, aún hay aspectos que no se cubren en su totalidad. Esta situación ha sido también
descrita por Santos (2025) y Saavedra et al., (2021) quienes destacan que las limitaciones en
recursos, infraestructura y capacidad instalada pueden influir en la posibilidad de brindar una
atención integral. En este sentido, se interpreta que persisten brechas que afectan la completitud
del servicio.
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Sobre el trato recibido, los resultados muestran una tendencia mayoritariamente
positiva, lo que refleja percepciones de respeto y consideración en la atención. No obstante, la
existencia de experiencias menos favorables indica que este aspecto no es completamente
homogéneo. Esto coincide con lo planteado por Toledo y Pino (2025), quienes señalan que la
humanización de la atención es un elemento clave para fortalecer la relación entre usuarios y
sistema de salud, y que aún constituye un aspecto en proceso de consolidación.
Finalmente, la satisfacción general de los usuarios se mantiene en niveles
mayoritariamente positivos, aunque con la presencia de un grupo que expresa insatisfacción o
satisfacción parcial. Este resultado sugiere que la experiencia del usuario está influenciada por
la combinación de varios factores del servicio, tal como lo mencionan Gilmore et al., (2023),
quienes destacan que la satisfacción no depende de un solo componente, sino de la interacción
entre accesibilidad, calidad percibida, trato y oportunidad de atención.
En conjunto, estos hallazgos permiten entender que, aunque existe una valoración
favorable de los servicios de salud, aún persisten aspectos que requieren atención,
especialmente en lo relacionado con la organización del servicio, la comunicación y la
cobertura integral. Como limitación, se reconoce que el estudio se basó en una muestra
reducida y en un momento específico de recolección de datos, lo que limita la posibilidad de
generalizar los resultados. Sin embargo, los hallazgos aportan elementos útiles para reflexionar
sobre mejoras orientadas a una atención más cercana, continua y centrada en las necesidades
reales de los usuarios.
Conclusión
El análisis de la percepción de la calidad y del nivel de satisfacción con los servicios de
salud del Hospital General IESS Latacunga evidencia que ambas dimensiones mantienen una
relación estrecha e interdependiente, en la que la satisfacción de las personas adultas mayores
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no se explica únicamente por la atención clínica recibida, sino por la articulación de factores
organizacionales, relacionales y comunicacionales que configuran la experiencia integral de
atención. En consecuencia, la calidad percibida constituye un indicador que refleja la capacidad
institucional para responder de manera efectiva a las expectativas y necesidades de este grupo
poblacional, más allá del cumplimiento de los procedimientos asistenciales.
La investigación permite reconocer que la atención dirigida a personas adultas mayores
requiere trascender un enfoque centrado exclusivamente en la resolución de problemas de salud
y consolidar un modelo asistencial orientado a la integralidad, en el que la oportunidad del
servicio, la continuidad del cuidado, la accesibilidad y la humanización de la atención actúan
como componentes estratégicos para fortalecer la percepción de calidad. Desde esta
perspectiva, las oportunidades de mejora identificadas representan desafíos de gestión cuya
atención puede contribuir al fortalecimiento del desempeño institucional y a una experiencia
sanitaria más equitativa y centrada en el usuario.
El cumplimiento del objetivo de analizar la percepción de la calidad y el nivel de
satisfacción permite establecer que la evaluación sistemática de la experiencia de las personas
adultas mayores constituye un insumo estratégico para la toma de decisiones en los servicios
de salud. La incorporación de la percepción del usuario como criterio permanente de
evaluación favorece el diseño de estrategias de mejora continúa orientadas a optimizar los
procesos asistenciales, fortalecer la capacidad de respuesta institucional y consolidar servicios
de salud que garanticen una atención accesible, oportuna, integral y acorde con las necesidades
derivadas del proceso de envejecimiento.
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