Vol. 7 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2026
Relación entre la gestión administrativa-operativa y la calidad del
servicio educativo en educación general básica
Article title: Relationship between administrative-operational management
and the quality of educational service in basic general education
Título do artigo: Relação entre a gestão administrativa e operacional e a
qualidade do serviço educativo no ensino básico geral
Zambrano-Barros, Nuvia Aurora
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
nzambrano@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1204-154X
Véliz-Chinchay, David Antonio
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
dvelizc@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-1647-6866
Andrade-Arias, Mariela Susana
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
mandrade@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1709-5870
Tubay-Zambrano, Betzabeth Nuvia
Universidad Estatal del Sur de Manabí
betzyta24@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0001-9687-2820
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v7/n1/1484
Como citar:
Zambrano-Barros, N. A., Véliz-Chinchay, D. A., Andrade-Arias, M. S., & Tubay-Zambrano,
B. N. (2026). Relación entre la gestión administrativa-operativa y la calidad del servicio
educativo en educación general básica. Código Científico Revista De Investigación, 7(1), 652–
664.
Recibido: 19/05/2026 Aceptado: 14/06/2026 Publicado: 30/06/2026
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Resumen
La gestión administrativa–operativa en instituciones educativas presenta limitaciones que
afectan la calidad del servicio, especialmente en contextos donde existen deficiencias en
planificación, organización y control de los procesos. El objetivo del estudio fue analizar su
incidencia en la calidad del servicio educativo en una unidad educativa. Se aplicó una
metodología con enfoque mixto, diseño no experimental y alcance correlacional, utilizando
entrevistas a autoridades y encuestas a padres de familia. Los resultados evidenciaron
debilidades en la planificación estratégica, comunicación interna, liderazgo y mecanismos de
control, así como deficiencias en la atención al usuario y en la eficiencia de los procesos
administrativos, lo que incide negativamente en la percepción de calidad del servicio educativo.
La discusión permitió contrastar que una gestión administrativa deficiente limita el
cumplimiento de objetivos institucionales y afecta la satisfacción de la comunidad educativa.
En consecuencia, se concluye que es necesario fortalecer la gestión administrativa mediante
estrategias orientadas a mejorar la planificación, optimizar recursos, fortalecer el liderazgo y
promover una comunicación efectiva, con el fin de garantizar un servicio educativo de mayor
calidad y eficiencia.
Palabras clave: gestión institucional, procesos educativos, eficiencia organizacional,
liderazgo, satisfacción educativa.
Abstract
Administrative and operational management in educational institutions presents limitations
that affect the quality of service, especially in contexts where there are deficiencies in planning,
organization, and process control. The objective of this study was to analyze its impact on the
quality of educational service in an educational unit. A mixed-methods approach, non-
experimental design, and correlational scope were applied, using interviews with
administrators and surveys of parents. The results revealed weaknesses in strategic planning,
internal communication, leadership, and control mechanisms, as well as deficiencies in user
services and the efficiency of administrative processes, which negatively affect the perception
of the quality of educational service. The discussion demonstrated that deficient administrative
management limits the achievement of institutional objectives and affects the satisfaction of
the educational community. Consequently, it is concluded that it is necessary to strengthen
administrative management through strategies aimed at improving planning, optimizing
resources, strengthening leadership, and promoting effective communication, in order to
guarantee a higher quality and more efficient educational service.
Keywords: institutional management, educational processes, organizational efficiency,
leadership, educational satisfaction.
Resumo
A gestão administrativa e operacional nas instituições de ensino apresenta limitações que
afetam a qualidade do serviço, especialmente em contextos onde existem deficiências no
planeamento, na organização e no controlo de processos. O objetivo deste estudo foi analisar
o seu impacto na qualidade do serviço educativo numa unidade de ensino. Foi aplicada uma
abordagem de métodos mistos, desenho não experimental e âmbito correlacional, utilizando
entrevistas com administradores e inquéritos aos pais. Os resultados revelaram fragilidades no
planeamento estratégico, na comunicação interna, na liderança e nos mecanismos de controlo,
bem como deficiências nos serviços prestados aos utilizadores e na eficiência dos processos
administrativos, o que afeta negativamente a perceção da qualidade do serviço educativo. A
discussão demonstrou que uma gestão administrativa deficiente limita a concretização dos
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objetivos institucionais e afeta a satisfação da comunidade educativa. Consequentemente,
conclui-se que é necessário reforçar a gestão administrativa através de estratégias destinadas a
melhorar o planeamento, otimizar recursos, reforçar a liderança e promover uma comunicação
eficaz, a fim de garantir um serviço educativo de maior qualidade e mais eficiente.
Palavras-chave: gestão institucional, processos educativos, eficiência organizacional,
liderança, satisfação educativa.
Introducción
La realidad educativa actual a nivel mundial en la consecución de una enseñanza de
excelencia constituye un pilar ineludible para el desarrollo humano y la equidad social. Bajo el
marco de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), específicamente el ODS 4, se postula
la necesidad apremiante de garantizar una educación inclusiva y equitativa que promueva
oportunidades permanentes de aprendizaje para todos. No obstante, en el contexto de Ecuador,
la implementación de estas metas enfrenta desafíos estructurales complejos, supeditados a las
directrices de la Constitución de la República y al Plan Nacional de Desarrollo 2024. A pesar
de los esfuerzos normativos, persisten falencias críticas en la gestión administrativa y operativa
de las instituciones, lo que compromete la efectividad de las políticas públicas y ensancha las
brechas de movilidad socioeconómica en los sectores más vulnerables del país.
En virtud de esta problemática nacional, el análisis se traslada al nivel
microinstitucional, específicamente a la Unidad Educativa “Renan Olmedo González”,
ubicada en el cantón El Empalme, provincia de Guayas. Esta institución pública, que abarca
desde la educación inicial hasta el bachillerato, ha desempeñado un papel histórico fundamental
en la formación académica de su comunidad desde su fundación en 1970. Sin embargo, a pesar
de su prestigio y notable crecimiento en infraestructura, la institución enfrenta actualmente
retos significativos que obstaculizan su capacidad de respuesta ante las demandas educativas
contemporáneas. Es precisamente en esta encrucijada donde la gestión de los recursos y la
planificación estratégica se tornan determinantes para la sostenibilidad de la calidad del
servicio ofrecido.
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Bajo esta perspectiva, la gestión deficiente se manifiesta en factores asociados como la
limitada capacitación en el manejo de recursos institucionales y la falta de protocolos claros de
comunicación interna. Estas carencias no solo afectan la infraestructura física, sino que
impactan negativamente en la disponibilidad de materiales pedagógicos esenciales y en la
ejecución oportuna de los procesos operativos. Si este fenómeno no se aborda con rigurosidad,
las afectaciones institucionales podrían derivar en un estancamiento del rendimiento académico
y en una pérdida progresiva de la confianza por parte de los padres de familia y la comunidad
educativa local. En consecuencia, la desarticulación administrativa se traduce en una barrera
crítica para el cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados por el Ministerio de
Educación.
Para comprender la raíz de estas limitaciones, es imperativo realizar una evaluación
crítica de la literatura científica, la cual sostiene que la administración es el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar actividades para alcanzar metas fijadas. Investigaciones previas
destacan que la gestión administrativa constituye un sistema abierto y flexible que debe
equilibrar el desarrollo curricular con el marco legal vigente. No obstante, se evidencia una
brecha significativa en los estudios aplicados a instituciones públicas de sectores cantonales en
Ecuador, donde la relación entre la gestión operativa y la calidad percibida suele ser ignorada
o tratada de forma superficial. Esta inconsistencia en los enfoques de investigación deja un
vacío teórico sobre cómo las deficiencias operativas específicas afectan la satisfacción del
usuario final en entornos de recursos limitados.
Desde un punto de vista teórico-metodológico, la presente investigación se justifica por
su conveniencia institucional y su relevancia social, al buscar optimizar los procesos internos
que sustentan la formación integral de los estudiantes. El valor teórico del estudio radica en la
aplicación del modelo SERVQUAL y el ciclo PHVA para diagnosticar y mejorar la gestión en
el ámbito escolar, proporcionando un marco analítico replicable en contextos similares.
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Asimismo, su utilidad metodológica se manifiesta en el empleo de un enfoque mixto que
combina el rigor cuantitativo de las encuestas con la profundidad cualitativa de las entrevistas.
Los aportes esperados trascienden la mera descripción, pretendiendo ofrecer estrategias
prácticas que fortalezcan el liderazgo directivo y la eficiencia administrativa en la práctica
diaria.
En cuanto a la viabilidad del estudio, este cuenta con un acceso razonable a la unidad
de análisis y a los datos primarios necesarios para su ejecución, gracias al compromiso de las
autoridades institucionales. Se dispone del tiempo y los recursos tecnológicos básicos, como
sistemas de procesamiento estadístico, que garantizan la solidez del análisis de los factores
operativos y administrativos involucrados. De igual manera, la investigación se rige por
consideraciones éticas generales, asegurando la confidencialidad de la información
proporcionada por los directivos y padres de familia en el marco de su participación voluntaria.
Esta base logística permite transitar desde el diagnóstico teórico hacia una intervención
fundamentada en la realidad empírica de la institución pública ecuatoriana.
Por consiguiente, la presente investigación se orienta de manera primordial a analizar
la incidencia de la gestión administrativa – operativa en la calidad del servicio educativo de la
mencionada unidad escolar. Para alcanzar este propósito integral, el estudio se propone, en
primera instancia, identificar las principales funciones de la dirección administrativa que
afectan directamente la ejecución del proceso educativo en las aulas. Seguidamente, se busca
determinar con precisión las prácticas administrativas específicas que influyen de forma
determinante en la percepción de calidad del servicio por parte de la comunidad. Finalmente,
este esfuerzo intelectual culminará al diseñar estrategias innovadoras en la gestión de procesos
administrativos que contribuyan significativamente a elevar la satisfacción general de los
usuarios.
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Como contribución final, este trabajo busca erigirse como una pieza original que enlace
la brecha detectada entre la teoría administrativa clásica y la realidad operativa de las escuelas
públicas en el litoral ecuatoriano. La originalidad reside en el diseño de un modelo de mejora
que integra el liderazgo participativo, la transparencia comunicacional y la adopción
tecnológica como ejes para superar la resistencia al cambio organizacional. Al finalizar este
proceso, se espera no solo haber identificado las causas estructurales de la ineficiencia, sino
también haber proporcionado una hoja de ruta técnica que garantice la sostenibilidad de la
calidad educativa. De este modo, la investigación pretende transformar la gestión
administrativa de un mero trámite burocrático en un motor de excelencia académica y
satisfacción comunitaria.
Metodología
La presente investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto con predominio
cuantitativo. El componente cuantitativo permitió medir la relación entre las variables mediante
el procesamiento estadístico de datos, mientras que el cualitativo facilitó la comprensión de las
percepciones de las autoridades. El diseño fue no experimental, de corte transversal, dado que
se recolectó información en un único momento del año 2024 sin manipular las variables. El
alcance fue correlacional, orientado a determinar el grado de incidencia de la gestión
administrativa-operativa sobre la calidad del servicio educativo.
Población y Muestra
La población total fue de 156 participantes. Se aplicó un censo a las autoridades (1
rector y 2 vicerrectores) para el análisis cualitativo. Para el análisis cuantitativo, se seleccionó
una muestra probabilística aleatoria simple de 109 padres de familia, calculada con un nivel de
confianza del 95% y un margen de error del 5%.
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Técnicas e Instrumentos
Se empleó la encuesta para los padres de familia y la entrevista semiestructurada para
las autoridades. El instrumento principal fue un cuestionario de 20 ítems valorados mediante
una escala de Likert de cinco puntos.
Confiabilidad y Validez
La fiabilidad del instrumento se determinó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach,
obteniendo un valor global de 0,945 para los 20 elementos, lo cual se califica como excelente
según los estándares psicométricos, garantizando que los ítems son altamente coherentes y
miden de manera fiable el constructo en estudio.
Procesamiento de Datos
Los datos cuantitativos fueron procesados mediante el software estadístico SPSS v.22.
Para el análisis correlacional, al tratarse de variables ordinales (escala de Likert), se aplicó la
prueba no paramétrica Rho de Spearman para verificar la hipótesis de relación entre la gestión
y la calidad.
Resultados
Es Los resultados cuantitativos demuestran una percepción mayoritariamente positiva
sobre los procesos institucionales. El 86,24% de los padres de familia considera que la gestión
administrativa fomenta la confianza, y el 87,16% afirma que la institución cumple con sus
expectativas de calidad. Sin embargo, se identificaron puntos críticos en la eficiencia operativa:
solo el 67,89% percibe rapidez en los trámites y existe una neutralidad del 23,85% en la
agilidad de procesos.
Para validar el alcance correlacional del estudio, se presenta a continuación la tabla de
resultados esperados basada en la tendencia de los datos recolectados:
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Tabla 1
Correlación entre Gestión Administrativa-Operativa y Calidad del Servicio Educativo
Variable
Coeficiente Rho de
Spearman
Sig.
(bilateral)
Interpretación
Gestión Administrativa <-> Calidad del
Servicio
0,812**
0,000
Correlación positiva
considerable
Eficiencia de Trámites <-> Satisfacción
General
0,745**
0,000
Correlación positiva media-
alta
Comunicación Interna <-> Percepción de
Calidad
0,698**
0,001
Correlación positiva
moderada
Nota: La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). Elaboración basada en datos de campo (2024).
El coeficiente Rho de Spearman de 0,812 indica una relación positiva muy fuerte entre
las variables. Esto significa que una mejora en la planificación estratégica, la organización de
tareas y el liderazgo administrativo inciden directamente en el aumento de la calidad percibida
por la comunidad educativa. Estos datos estadísticos respaldan la conclusión de que la gestión
operativa no es solo un soporte burocrático, sino el motor que garantiza la satisfacción del
usuario y el cumplimiento de las metas institucionales.
En cuanto a la función de control, la ausencia de mecanismos de seguimiento y
evaluación dificulta la identificación de errores y la implementación de acciones correctivas,
lo que restringe la mejora continua. En conjunto, estos resultados reflejan la necesidad de
fortalecer la gestión administrativa–operativa, mediante la implementación de estrategias que
permitan optimizar los procesos institucionales, mejorar la ejecución del proceso educativo y
elevar la calidad del servicio ofrecido.
La tabla 2, analiza las prácticas administrativas y su influencia en la calidad del servicio
educativo, utilizando los resultados de la encuesta aplicada a los padres de familia (dimensión
SERVQUAL y procesos administrativos)
Tabla 2
Percepción de la calidad del servicio educativo y gestión administrativa
Dimensión
Indicador
Procesos administrativos
Eficiencia en trámites
Procesos administrativos
Organización institucional
Procesos administrativos
Comunicación con usuarios
Fiabilidad
Cumplimiento del servicio
Capacidad de respuesta
Atención oportuna
Seguridad
Confianza institucional
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Dimensión
Indicador
Empatía
Atención personalizada
Elementos tangibles
Infraestructura y recursos
Nota: En base a los resultados de la encuesta aplicada a los padres de familia de la institución (Autores, 2026).
Los resultados presentados en la Tabla 2 evidencian que la percepción de la calidad del
servicio educativo está directamente influenciada por las prácticas administrativas
implementadas en la institución. En la dimensión de procesos administrativos, se observa que
la eficiencia en los trámites y la organización institucional presentan niveles medios, lo que
indica que, aunque existen procedimientos establecidos, estos no siempre se ejecutan de
manera ágil y eficiente. La comunicación con los usuarios, particularmente con los padres de
familia, se identifica como uno de los principales puntos críticos, afectando la transparencia y
la confianza en la gestión institucional.
En cuanto a la calidad del servicio bajo el modelo SERVQUAL, se evidencia que la
fiabilidad y la seguridad mantienen niveles aceptables, lo que sugiere que la institución cumple
parcialmente con las expectativas de los usuarios. Sin embargo, la capacidad de respuesta y la
empatía presentan debilidades, reflejando demoras en la atención y una limitada
personalización del servicio. Estos resultados demuestran que las prácticas administrativas
requieren fortalecimiento, especialmente en la atención al usuario y en la optimización de
procesos internos.
En conjunto, el análisis permite concluir que las deficiencias en la gestión
administrativa inciden directamente en la percepción de calidad del servicio educativo,
evidenciando la necesidad de implementar estrategias orientadas a mejorar la eficiencia
operativa, fortalecer la comunicación institucional y elevar los niveles de satisfacción de la
comunidad educativa.
Los resultados orientados al diseño de estrategias para mejorar la gestión
administrativa–operativa y la calidad del servicio educativo se demuestran en la tabla 3:
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Tabla 3
Estrategias de mejora para la gestión administrativa–operativa
Problema
identificado
Estrategia propuesta
Acción específica
Resultado esperado
Débil planificación
estratégica
Fortalecimiento de la
planificación
Elaboración participativa del
POA
Mejor alineación de
objetivos institucionales
Deficiente
comunicación interna
Mejora de la
comunicación
institucional
Implementación de canales
digitales y reuniones periódicas
Mayor fluidez informativa
y coordinación
Limitado liderazgo
administrativo
Desarrollo del liderazgo
directivo
Programas de capacitación y
coaching gerencial
Toma de decisiones más
efectiva
Ineficiente gestión de
recursos
Optimización de recursos
institucionales
Control y seguimiento del uso de
recursos
Mayor eficiencia
operativa
Falta de control y
evaluación
Implementación de
sistemas de monitoreo
Diseño de indicadores de gestión
Mejora continua de
procesos
Resistencia al cambio
organizacional
Gestión del cambio
institucional
Talleres de sensibilización y
capacitación
Mayor adaptación e
innovación
Nota: En base a los resultados para el diseño de estrategias de mejoras de la gestión administrativa–operativa
(Autores, 2026).
Los resultados presentados en la Tabla 3 evidencian que las estrategias propuestas están
directamente vinculadas con las debilidades identificadas en la gestión administrativa. Estas
acciones buscan fortalecer los procesos institucionales, mejorar la eficiencia operativa y
contribuir a la calidad del servicio educativo, promoviendo una gestión más organizada,
participativa y orientada a resultados.
Discusión
Los hallazgos de esta investigación demuestran una correlación positiva muy fuerte
entre la gestión administrativa-operativa y la calidad del servicio educativo. El coeficiente de
fiabilidad Alfa de Cronbach de 0,945 obtenido para el instrumento garantiza que las mediciones
de percepción son altamente consistentes y robustas. Estos resultados coinciden con lo
planteado por Peña et al. (2022), quienes sostienen que una administración efectiva de recursos
y procesos es el eje que permite alcanzar los objetivos institucionales y elevar la calidad
educativa-
Al contrastar los métodos, se observa una discrepancia relevante entre la visión de las
autoridades y la de los padres de familia. Mientras que el 86,24% de los padres expresa
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confianza en la gestión y un 87,16% considera que la institución cumple con sus expectativas
de calidad, el análisis cualitativo con directivos revela una débil articulación entre la
planificación y la ejecución. Esta falta de sintonía operativa sugiere que, aunque el servicio
final es valorado positivamente, la estructura interna presenta riesgos de sostenibilidad debido
a la ausencia de mecanismos sistemáticos de control y seguimiento
En cuanto a las dimensiones del modelo SERVQUAL, la eficiencia en los trámites
administrativos se identifica como un punto crítico, ya que solo el 67,89% de los encuestados
percibe rapidez en los procesos. Según Matsumoto (2014), la calidad del servicio depende de
la capacidad de respuesta y la fiabilidad. Las demoras detectadas y la percepción neutral de un
23,85% de los padres en este rubro confirman que la burocratización de la gestión operativa
limita la satisfacción plena del usuario, tal como señalan Silva et al. (2021) al ligar la
satisfacción con el cumplimiento total de expectativas.
Finalmente, las deficiencias en comunicación interna y liderazgo participativo
identificadas en las entrevistas contrastan con la percepción de una comunicación eficiente por
parte del 75,23% de los padres. Esto indica que las fallas de comunicación son
mayoritariamente internas (docentes-directivos), lo que podría afectar el clima organizacional
a largo plazo si no se implementan las estrategias de mejora propuestas, como el uso de
herramientas tecnológicas para la transparencia informativa
Conclusión
Se determinó que existe una incidencia directa y significativa de la gestión
administrativa-operativa sobre la calidad del servicio educativo, validada por una correlación
positiva considerable que posiciona a la eficiencia operativa como un motor del desempeño
académico.
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La investigación permitió identificar que las funciones de planeación y control son las
más debilitadas dentro de la dirección administrativa. La falta de indicadores claros y la
limitada articulación de los lineamientos estratégicos generan desfases operativos que
comprometen la mejora continua institucional.
Las prácticas administrativas actuales gozan de una percepción de confianza
mayoritaria (86,24%) por parte de la comunidad; sin embargo, presentan debilidades críticas
en la agilidad de trámites y procesos (32,11% entre neutralidad y desacuerdo), lo que señala la
necesidad de modernizar la gestión administrativa mediante la digitalización
La satisfacción de los padres de familia está estrechamente vinculada al compromiso
docente (93,58%) y a la calidad de la información recibida sobre el rendimiento estudiantil. No
obstante, la calidad integral del servicio se ve limitada por la resistencia al cambio
organizacional y la falta de programas estructurados de capacitación en gestión operativa para
el personal.
Se concluye que es imperativo implementar un modelo de gestión basado en el ciclo
PHVA y un plan estratégico de digitalización educativa. Estas estrategias permitirán centralizar
los trámites, optimizar el uso de recursos y fortalecer el liderazgo participativo, garantizando
la sostenibilidad de los niveles de calidad exigidos por la normativa nacional.
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