Código Científico Revista de Investigación/ V. 4/ N. E2/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 4 – Núm. E2 / 2023
pág. 1336
Propuesta De Rediseño Ergonómico Geométrico Del Área De Trabajo De
Servicio Al Cliente En Emelnorte-Ibarra
Proposal For The Ergonomic Geometric Redesign Of The Customer
Service Work Area At Emelnorte-Ibarra
Proposta de redesenho geométrico ergonômico da área de trabalho de
atendimento ao cliente da Emelnorte-Ibarra
Arcos-Ortiz, César Arturo
Escuela Politécnica Nacional
cesar.arcos@epn.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6247-4656
Vallejo-Tejada, Pablo Alberto
Escuela Politécnica Nacional
pablo.vallejo@epn.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7770-0185
DOI / URL: htt ps://doi.org/10.55813/gaea/c cri/v4/nE2/222
Como citar:
Arcos, C & Vallejo, P. (2023). Propuesta De Rediseño Ergonómico Geométrico Del Área De
Trabajo De Servicio Al Cliente En Emelnorte-Ibarra. Código Científico Revista de
Investigación, 4(E2), 1336-1360.
Recibido: 18/07/2023 Aceptado: 11/08/2023 Publicado: 29/09/2023
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Resumen
El análisis llevado a cabo en el área de atención al cliente de EMELNORTE-Ibarra desveló
preocupantes riesgos ergonómicos que, si no se abordan, podrían desencadenar enfermedades
y lesiones a medio y largo plazo en los empleados. Utilizando herramientas como la
observación directa y el cuestionario nórdico, se pudo discernir que el diseño actual del puesto
de trabajo es un factor determinante en la aparición de trastornos musculoesqueléticos. La
aplicación del método ROSA, una herramienta de evaluación ergonómica, arrojó resultados
alarmantes: un 83% de los trabajadores se encontraban en una situación de alto riesgo
ergonómico. Ante esta situación, se propusieron varias soluciones. Una de las principales fue
la expansión del espacio individual de trabajo a 2m
2
, lo que permitiría a los empleados moverse
con mayor libertad y reducir tensiones. Además, se sugirió la renovación del mobiliario,
optando por opciones más ergonómicas, y la reorganización de los escritorios para optimizar
el espacio y reducir la necesidad de movimientos innecesarios. Al simular la implementación
de estas propuestas, los resultados fueron prometedores: todos los trabajadores se reubicarían
en un nivel de riesgo bajo, lo que prevendría la aparición de trastornos a largo plazo.
Palabras clave: Ergonomía, Riesgo, Método ROSA, Trabajo.
Abstract
The analysis carried out in the customer service area of EMELNORTE-Ibarra revealed
worrying ergonomic risks that, if left unaddressed, could trigger medium- and long-term
illnesses and injuries in employees. Using tools such as direct observation and the Nordic
questionnaire, it was possible to discern that the current workplace design is a determining
factor in the appearance of musculoskeletal disorders. The application of the ROSA method,
an ergonomic evaluation tool, yielded alarming results: 83% of the workers were in a situation
of high ergonomic risk. In response to this situation, several solutions were proposed. One of
the main ones was the expansion of the individual workspace to 2m2, which would allow
employees to move more freely and reduce tensions. In addition, the renovation of the furniture
was suggested, opting for more ergonomic options, and the reorganization of the desks to
optimize space and reduce the need for unnecessary movements. When simulating the
implementation of these proposals, the results were promising: all workers would be relocated
to a low-risk level, which would prevent the occurrence of long-term disorders.
Keywords: Ergonomics, Risk, ROSA Method, Work.
Resumo
A análise realizada na área de atendimento ao cliente da EMELNORTE-Ibarra revelou riscos
ergonômicos preocupantes que, se não forem tratados, podem desencadear doenças e lesões de
médio e longo prazo nos funcionários. Utilizando ferramentas como a observação direta e o
questionário nórdico, foi possível perceber que o projeto atual do local de trabalho é um fator
determinante na ocorrência de distúrbios musculoesqueléticos. A aplicação do método ROSA,
uma ferramenta de avaliação ergonômica, produziu resultados alarmantes: 83% dos
trabalhadores estavam em uma situação de alto risco ergonômico. Em resposta a essa situação,
várias soluções foram propostas. Uma das principais foi a expansão do espaço de trabalho
individual para 2m2, o que permitiria que os funcionários se movimentassem mais livremente
e reduzisse o estresse. Além disso, foi sugerida a renovação do mobiliário, optando-se por
opções mais ergonômicas, e a reorganização das mesas para otimizar o espaço e reduzir a
necessidade de movimentos desnecessários. Ao simular a implementação dessas propostas, os
resultados foram promissores: todos os trabalhadores seriam realocados em um nível de risco
baixo, o que evitaria a ocorrência de distúrbios de longo prazo.
Palavras-chave: Ergonomia, Risco, Método ROSA, Trabalho.
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Introducción
En Ecuador, las empresas públicas se esfuerzan por ofrecer servicios de calidad a través de sus
áreas administrativas y operativas. Si bien la seguridad laboral suele centrarse en el personal
operativo debido a la visibilidad de los riesgos asociados con sus tareas, las áreas
administrativas no están exentas de peligros. A menudo, estos riesgos se subestiman o se pasan
por alto, a pesar de que pueden conducir a problemas de salud significativos a medio y largo
plazo, como enfermedades musculoesqueléticas, que afectan la productividad y generan costos
adicionales para las empresas (Cárdenas, 2011). Específicamente, los riesgos ergonómicos,
incluidos los factores ambientales, geométricos y organizativos, son prevalentes en las áreas
administrativas (Serrano, 2015).
Esta investigación se centra en EMELNORTE, una de las 19 empresas eléctricas nacionales de
Ecuador, que sirve a varias provincias y emplea a 548 personas en sus diversas agencias. El
estudio se propone rediseñar ergonómicamente el área de servicio al cliente de la sucursal de
EMELNORTE en Ibarra para optimizar el espacio de trabajo y prevenir lesiones. Para lograr
este objetivo, el estudio se divide en tres fases: identificación de factores de riesgo, evaluación
del nivel de exposición a estos riesgos y propuesta de medidas correctivas a través de un
rediseño ergonómico. Es relevante destacar que la muestra de estudio, identificada por la
Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional de EMELNORTE, ha mostrado un aumento en las
solicitudes de permisos relacionados con problemas musculoesqueléticos. Además, se observó
que los espacios de trabajo actuales no cumplen con las normativas establecidas en el artículo
22, numeral 2 del Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores, lo que limita la
movilidad de los empleados y los lleva a adoptar posturas inadecuadas.
La Ergonomía Geométrica se centra en determinar las condiciones ideales para garantizar la
comodidad del trabajador en relación con su postura y movimientos en el entorno laboral. Es
vital comprender las características del cuerpo humano, tanto en reposo como en movimiento,
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y considerar el diseño del espacio de trabajo, las herramientas y las tareas específicas para
lograr una armonía entre el empleado y su entorno (Bestratén, et al., 2008). Por otro lado, la
Ergonomía Participativa promueve la capacitación de los empleados en la identificación y
gestión de aspectos ergonómicos que podrían afectar su bienestar. Las organizaciones se
benefician al tener un experto en seguridad y salud laboral que imparta esta formación,
promoviendo la autogestión ergonómica y resultando en ahorros para la empresa (García, et
al., 2009).
La Ergonomía Ambiental aborda la ergonomía considerando las habilidades y limitaciones
humanas en diferentes contextos ambientales. Es esencial implementar estrategias para
proteger a los trabajadores de factores adversos como el ruido, la iluminación inapropiada y la
exposición a contaminantes (Bestratén, et al., 2008). Esta dimensión se complementa con la
Ergonomía Cognitiva, que se enfoca en la relación entre los procesos mentales y
comportamentales del trabajador y su entorno laboral. Aspectos como la carga de trabajo, la
toma de decisiones y la gestión del estrés son cruciales para el desempeño óptimo dentro de
una organización (Gomes, 2014; Cañas & Waerns., 2001). Finalmente, la Ergonomía
Organizacional busca optimizar los sistemas sociotécnicos de una organización. Esta rama
pone especial énfasis en la estructura y cultura laboral, promoviendo una comunicación
efectiva, una gestión adecuada de recursos y una planificación laboral óptima, que incluye
aspectos como horarios, descansos y trabajo en equipo (Gomes, 2014).
Las condiciones laborales presentan demandas físicas y mentales que pueden aumentar el
riesgo de daños en los trabajadores. Se han identificado diversos factores ergonómicos que
influyen en estos riesgos, entre los que destacan aspectos anatómicos, antropométricos,
psicológicos y ambientales (Flores, 2001). El Factor Anatomo fisiológico se centra en la
interrelación entre la anatomía y la fisiología humanas, buscando adaptar el entorno laboral a
las capacidades y limitaciones del trabajador (Flores, 2001; Repetto, 2005).
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El Factor Antropométrico utiliza la antropometría, una rama de la antropología física, para
medir y comprender las dimensiones del cuerpo humano. Estas mediciones son esenciales para
diseñar espacios y herramientas que se adapten a las necesidades físicas de los trabajadores,
promoviendo un entorno laboral ergonómico (Flores, 2001; Masali, 1998). Por otro lado, el
Factor Psicológico examina cómo los trabajadores procesan y responden a estímulos en su
entorno laboral, y su gestión adecuada puede mejorar el ambiente y la estabilidad del empleado
(Daniellou, et al., 2009). Finalmente, el Factor Ambiental destaca la importancia del entorno
en el que los empleados realizan sus tareas. Ya sean condiciones naturales o creadas por el
hombre, estos entornos pueden influir directamente en el bienestar y salud de los trabajadores.
Es esencial considerar factores como sustancias en el aire, radiaciones y condiciones climáticas
para garantizar un entorno laboral seguro y cómodo (Flores, 2001; OIT, 2001).
Metodología
El enfoque de esta investigación es cuantitativo, basado en la recolección y análisis de datos
numéricos para identificar deficiencias ergonómicas y proponer soluciones basadas en
evidencia. Para el desarrollo de esta se adoptó un diseño descriptivo y analítico. El diseño
descriptivo permitió identificar y describir las condiciones actuales del área de trabajo, mientras
que el enfoque analítico se utilizó para interpretar los datos y proponer un rediseño ergonómico
geométrico. La investigación es de tipo aplicada, ya que busca proponer soluciones prácticas a
problemas identificados en el área de servicio al cliente de EMELNORTE-IBARRA.
El método empleado para el desarrollo de este se decidió por realizar: observación directa del
área de servicio al cliente para identificar posibles deficiencias ergonómicas, apoyada en la
recolección de datos mediante una lista de chequeo ergonómico, complementada con
entrevistas y encuestas estructuradas dirigidas a los empleados para recopilar información
sobre sus percepciones y necesidades, para el análisis de datos se procesaron utilizando
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software estadístico, llevando a cabo análisis descriptivos e inferenciales. Basándose en los
resultados obtenidos y las normativas ergonómicas vigentes, se elaboró una propuesta de
rediseño ergonómico geométrico. La investigación se centró en el área de servicio al cliente de
EMELNORTE-IBARRA, con el objetivo de mejorar las condiciones ergonómicas para los
empleados. Aunque los hallazgos son específicos para esta área, las metodologías y enfoques
adoptados pueden ser aplicables a otros contextos similares.
Resultados
1. Identificación de riesgos
Tras observar detenidamente los seis puestos de trabajo, se constató que los cubículos del uno
al cinco se encuentran en un área común, con el cubículo uno adyacente a un espacio
desocupado. Además, todos los cubículos tienen una mesa adicional compartida para una
impresora, lo que restringe aún más el espacio disponible, como se ilustra en la Figura 1. Cabe
destacar la presencia de mobiliario superfluo, como un estante entre los cubículos cuatro y
cinco, que obstaculiza la movilidad y reduce el espacio efectivo, afectando especialmente al
cubículo cuatro.
Figura 1
Levantamiento planimétrico del área actual de servicio al cliente
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
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En términos generales, los escritorios están segmentados en dos secciones: una para la pantalla
y otra, más reducida, para otros dispositivos, provocando incomodidad ergonómica al usar el
teclado y el ratón. Además, se analizaron las posturas de los empleados durante su jornada, sus
períodos de trabajo y descanso, y la variedad de sillas utilizadas, notándose una selección
aleatoria de las mismas, con varias en condiciones deficientes o modificadas por los propios
empleados.
Tras examinar los cubículos 2 al 5, dedicados a la atención al cliente, junto con un cubículo
adicional para revisión de documentos y el del jefe de área, se recopiló información utilizando
una ficha de campo. Esta ficha abordó aspectos como la identificación del cubículo, duración
de las jornadas laborales, posturas adoptadas en diversas partes del cuerpo (como cuello,
piernas, brazos, espalda y posición ocular) y observaciones particulares de cada empleado.
Posteriormente, se aplicó el cuestionario Nórdico para identificar las molestias más frecuentes
en el área de atención al cliente.
En el departamento de atención al cliente, se encuestó a seis empleados sobre posibles
molestias en áreas específicas del cuerpo, como el cuello, hombros, región dorsolumbar, codo,
antebrazo, manos y muñecas. Los hallazgos se detallan en la Figura 2 Se determinó que la
mitad de los empleados experimenta molestias en el cuello, hombros, región dorsolumbar,
manos y muñecas. Solo uno de ellos (16%) reportó problemas en el codo y brazo. Estas
molestias han persistido entre 8 meses y un año y medio, tornándose crónicas en aquellos
próximos a la jubilación. A pesar de esto, ninguno ha cambiado de puesto debido a estas
afecciones. Todos los afectados han sentido molestias en las áreas mencionadas en el último
año.
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Figura 2
Porcentaje de colaboradores con dolencias en diferentes zonas corporales
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
Un estudio realizado por Muriasca (2019) en consultorios médicos, con condiciones laborales
similares, encontró que el 31% de los participantes tenía dolor en el cuello, el 16% en los
hombros y el 14% en la región dorsolumbar. Estas áreas se priorizaron para mejorar la postura,
especialmente al estar sentados. En contraste con nuestro estudio, el 8% y el 6% de los
oficinistas reportaron molestias en los codos y en las muñecas y manos, respectivamente. Esto
sugiere que una superficie de trabajo inadecuada puede llevar a trastornos musculoesqueléticos
en estas áreas. Es crucial señalar que las tareas administrativas, que involucran el uso constante
de pantallas y periféricos, pueden causar lesiones por movimientos repetitivos, afectando
gravemente a manos y muñecas a largo plazo (Gonzáles, 2006). En nuestro estudio, el 50% del
personal ha manifestado molestias en manos y muñecas debido a la repetición de movimientos
en sus tareas diarias.
Durante los últimos 12 meses, las molestias en áreas como el cuello, hombros, región
dorsolumbar, antebrazo, codo, muñecas y manos se manifestaron en un rango de 1 a 30 días,
tal como se ilustra en la Figura 3 En relación al cuello, hombros, región dorsolumbar, mano y
muñeca, dos empleados (66%) experimentaron molestias durante 1 a 7 días, mientras que otro
(33%) tuvo molestias en el codo y antebrazo en el mismo intervalo. Un empleado (16%) reportó
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molestias en el cuello, hombros, región dorsolumbar, mano y muñeca durante 8 a 30 días. Un
estudio de Haro (2018) en el Gobierno Municipal del cantón Píllaro reveló que el 25% de 400
empleados tenía dolor crónico en el cuello y en la mano y muñeca debido al uso prolongado de
pantallas y mala ergonomía. A diferencia de este estudio, en EMELNORTE de Ibarra, las
molestias se extendieron por una semana o más, sugiriendo que las lesiones están en una fase
temprana y se pueden tomar medidas preventivas.
Figura 3
Tiempo de molestias en los últimos 12 meses
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
Se observó que el dolor en el cuello y la muñeca fue similar entre los trabajadores. Un empleado
(33%) indicó que el dolor duraba entre 1 y 24 horas, mientras que dos (66%) experimentaron
molestias durante 1 a 7 días consecutivos. El dolor en hombros, codos y antebrazos fue común
en todos los afectados, atribuido a la ergonomía actual de sus estaciones de trabajo. Además,
dos empleados (66%) tuvieron episodios de dolor en la región dorsolumbar que duraron entre
1 y 24 horas, y uno (33%) extendió el malestar hasta una semana, como se muestra en la Figura
4.
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Figura 4
Duración de los episodios de dolor
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
Los trastornos musculoesqueléticos afectaron significativamente solo a un empleado de 62
años, quien necesitó fisioterapia del Seguro Social. Los demás no solicitaron cambio de puesto
ni asistencia médica, aunque todos experimentaron molestias recientes. Un estudio de Tamayo
(2018) en el Hospital de Girón mostró que el 45% de los empleados administrativos sufrían
molestias similares en periodos de 1 a 24 horas, un patrón que se repite en EMELNORTE.
Además, el 22% del personal del hospital experimentó molestias de 1 a 7 días, mientras que en
EMELNORTE, aproximadamente cuatro empleados reportaron dolor durante la semana
laboral.
Según la Figura 5, dos empleados describieron su dolor en el cuello y la región dorsolumbar
como intenso, y uno reportó dolor severo en el cuello, manos y muñecas, aunque ninguno buscó
atención médica. Un empleado, el de 62 años bajo tratamiento médico, enfrentó dolor extremo
en el cuello, hombros, manos y muñecas, y dolor insoportable en la región dorsolumbar y
hombros. Otros estudios destacan que el trabajo prolongado con pantallas suele generar dolor
intenso en la región dorsolumbar y el cuello, identificando estas áreas, junto con los hombros,
como las más susceptibles a lesiones musculoesqueléticas debido a la postura y la repetitividad
de las tareas (Tamayo, 2018).
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Figura 5
Intensidad de dolor
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
A través de la observación directa en el área de atención al cliente y la implementación del
cuestionario nórdico, se determinó la presencia de molestias musculoesqueléticas en el tren
superior del cuerpo. Las áreas más afectadas incluyen codos, región dorsolumbar, hombros,
manos y muñecas. Estas molestias se atribuyen a la configuración actual de los puestos de
trabajo y la disposición de los cubículos, lo que limita el espacio y restringe la movilidad de
los empleados durante su jornada.
2. Evaluación de riesgos
La evaluación de riesgos comprendió dos enfoques: uno centrado en el espacio de trabajo y su
adaptabilidad al empleado, y otro en los riesgos asociados con el entorno de oficina.
Inicialmente, se midió el área total de trabajo y la distribución de cada cubículo destinado a la
atención al cliente. Esta medición buscaba identificar espacios adicionales que podrían ser
reutilizados en un rediseño futuro. Además, se evaluó el área principal donde los empleados
realizan sus tareas diarias y el espacio compartido con colegas cercanos. Estas dimensiones se
cotejaron con las estipulaciones del artículo 22, numeral 2 del Reglamento de Seguridad y
Salud de los Trabajadores, que establece un mínimo de 2 m
2
por área de trabajo en oficinas.
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Como resultado, se identificó una oficina con forma de "L" de 79.54 m
2
, dividida entre los
cubículos de atención y una sala de espera, como se muestra en la Figura 1.
La Tabla 1 presenta un desglose detallado de las dimensiones actuales de los cubículos
destinados para la atención al cliente en el área evaluada. Esta tabla proporciona una visión
clara de cómo están distribuidos los espacios y permite una comparación directa con las
normativas o estándares recomendados para tales espacios de trabajo.
Tabla 1
Dimensiones de los cubículos de atención al cliente
N° de cubículo
Lado a (m)
Lado b (m)
Área adicional (m
2
)
Área total (m
2
)
Cubículo vacío
1.13
1.20
0,20
1.55
Atención cliente 1
1.12
0.91
0.20
1.22
Atención cliente 2
1.18
0.79
0.28
1.21
Atención cliente 3
1.15
1.09
0.26
1.51
Atención cliente 4
1.14
0.94
0.52
1.59
Documentación
1.22
0.89
0.40
1.49
Jefe de área
1.17
1.20
0.68
2.08
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
Tras finalizar las mediciones, se determinó que solo el espacio de trabajo del jefe de área
cumple con las dimensiones estipuladas en el artículo 22, numeral 2 del Reglamento de
Seguridad y Salud de los Trabajadores y Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo. Las
demás estaciones no cumplen con este criterio. Esta situación refuerza la idea de que un espacio
insuficiente puede afectar negativamente la salud laboral, tanto física como mentalmente. Por
ello, es esencial considerar un rediseño para optimizar las condiciones ergonómicas
geométricas en el área de atención al cliente.
3. Resultados del método ROSA
Se aplicó el método ROSA a varios cubículos, incluyendo los números del 2 al 5, el cubículo
de revisión de documentos y el del jefe de área. Esta evaluación se llevó a cabo en persona para
capturar la verdadera postura y condiciones de trabajo de los empleados, en lugar de basarse
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en fotografías que podrían no reflejar la realidad. El análisis se centró en la adecuación de la
silla, la postura del trabajador al usarla, la utilización de los periféricos asociados a la pantalla
de visualización de datos y las actividades realizadas en el escritorio. Además, se examinó la
disposición geométrica de varios materiales en el espacio de trabajo para determinar el nivel
de riesgo ergonómico al que está expuesto el empleado. La Tabla 2 proporciona un resumen
de la evaluación de todos los empleados, considerando las puntuaciones de los grupos A, B, C
y D, para determinar el nivel de riesgo ergonómico actual.
Tabla 2
Resultados de la aplicación del método ROSA
Trabajador
Puntuación de
Tabla A
Puntuación de
Tabla B
Puntuación de
Tabla C
Puntuación de
Tabla D
Nivel de
Riesgo
Atención al
Cliente 1
4
3
6
6
6 (Muy alto)
Atención al
Cliente 2
7
1
7
7
7 (Muy alto)
Atención al
Cliente 3
5
4
7
7
7 (Muy alto)
Atención al
Cliente 4
3
2
3
3
3 (Bajo,
mejorable)
Documentación
6
3
6
6
6 (Muy alto)
Jefe de área
7
1
7
7
7 (Muy alto)
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
De los trabajadores evaluados, aquellos en los puestos de atención al cliente del 1 al 3 el
encargado de revisión de documentos y el jefe de área, enfrentan un nivel de riesgo ergonómico
extremadamente alto. Esto indica una necesidad urgente de intervención para prevenir futuras
lesiones musculoesqueléticas. La solución principal debería centrarse en la reconfiguración
geométrica de sus estaciones de trabajo, seguida de una reevaluación. Por otro lado, el
trabajador de atención al cliente 4 muestra un nivel de riesgo bajo. A pesar de que su estación
no requiere intervención inmediata, hay áreas, como los ajustes del asiento y el respaldo, que
podrían mejorarse. Esta situación favorable se debe principalmente a que este trabajador, que
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ha experimentado problemas musculoesqueléticos crónicos, ha recibido tratamiento de
fisioterapia y su estación de trabajo ha sido adaptada específicamente para él.
Tras aplicar el Método ROSA, los resultados, representados en la Figura 6, revelan que cinco
de los seis trabajadores (83.3%) enfrentan un alto riesgo ergonómico en sus oficinas, atribuido
a la disposición y dimensiones de sus sillas y escritorios, así como a la organización de sus
estaciones. El espacio asignado a cada empleado es limitado, lo que lleva a que el trabajador
se adapte al espacio en lugar de que el espacio se adapte al trabajador. Solo un trabajador
(16.7%) tiene un nivel de riesgo bajo, aunque su espacio de trabajo es de aproximadamente un
metro cuadrado. Esta estación ha sido previamente adaptada ergonómicamente debido a
problemas musculoesqueléticos del empleado.
Figura 6
Niveles de Riesgo del Personal expuesto
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
En un estudio realizado por Haro (2018), sobre el personal administrativo de la municipalidad
de Píllaro, se descubrió que el 47% de los trabajadores evaluados presentaban un nivel de riesgo
ergonómico bajo. Sin embargo, este alto porcentaje se atribuyó a la adaptación de los
trabajadores a sus estaciones de trabajo para minimizar la exposición a riesgos ergonómicos.
El 44% enfrentaba un nivel de riesgo medio, ya que estos trabajadores esperaban
modificaciones en sus estaciones para reducir los riesgos. Mientras tanto, el 10% estaba en un
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nivel de riesgo alto, influenciado por factores como edad, medidas antropométricas, género y
duración del empleo. Estos individuos requerían intervenciones urgentes.
A diferencia de la investigación de Haro, que adoptó un enfoque general sin considerar aspectos
clave como la antropometría de los trabajadores y el espacio de oficina disponible, el estudio
en EMELNORTE S.A. en Ibarra reveló que más del 80% de los trabajadores en el área de
atención al cliente enfrentaban un riesgo extremadamente alto. Sin embargo, se ha tomado la
decisión de intervenir en la geometría de las estaciones de trabajo y en la organización de los
módulos de servicio para mitigar este riesgo.
4. Mediciones antropométricas
Tras analizar los resultados del cuestionario Nórdico y la evaluación mediante el método
ROSA, se determinó que el personal del área de trabajo enfrenta un nivel de riesgo ergonómico
significativamente alto. Por ello, se procedió a tomar mediciones antropométricas de los
colaboradores en el área de trabajo. El objetivo de estas mediciones es diseñar un espacio
laboral que se adecue a las características físicas de los trabajadores, minimizando así el riesgo
de desarrollar trastornos musculoesqueléticos.
Las dimensiones antropométricas evaluadas incluyeron: altura desde los ojos al suelo, distancia
desde el hombro al asiento, distancia desde el codo al asiento, altura desde la rodilla al suelo,
altura desde el punto poplíteo al suelo, distancia desde el sacro al punto poplíteo, distancia
desde el sacro a la rótula, alcance horizontal máximo y mínimo sin agarre, ancho de los muslos
al estar sentado y ancho de hombros. Los resultados de estas mediciones para los trabajadores
del área en cuestión se presentan en la Tabla 3. Es crucial entender que las medidas
antropométricas pueden variar en este tipo de trabajos debido a la diversidad de género, edad
y tiempo de servicio de los colaboradores. Por lo tanto, es esencial considerar los percentiles
indicados en la Tabla 4 para garantizar que todos los trabajadores experimenten el nivel de
confort ergonómico deseado.
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Tabla 3
Antropometría de los trabajadores
Dimensión/Medidas de trabajadores
Servicio
al cliente
1
Servicio
al cliente
2
Servicio
al cliente
3
Servicio
al cliente
4
Revisión de
documentos
Jefe
de
Área
Altura ojos-suelo
109.0
114.0
115.0
114.5
113.0
116.0
Altura hombro-asiento
53.0
54.0
54.0
54.0
53.0
55.0
Altura codo-asiento
20.0
19.0
21.0
23.0
20.0
24.0
Altura rodilla-suelo
53.0
55.5
53.0
54.0
53.0
55.0
Altura punto poplíteo-suelo
42.0
43.0
43.0
46.0
42.0
47.0
Distancia sacro-punto poplíteo
49.0
45.0
46.0
48.0
44.0
49.0
Distancia sacro-rotula
57.5
57.0
56.0
57.5
56.0
58.0
Alcance máximo horizontal sin agarre
66.5
70.0
71.6
73.0
68.6
75.0
Alcance mínimo horizontal sin agarre
41.0
43.0
44.5
42.0
42.0
46.0
Anchura de los muslos (cadera sentada)
41.5
38.0
37.0
42.0
37.0
38.0
Anchura de hombros
41.0
42.0
42.0
38.0
41.0
44.0
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
Al abordar el diseño del puesto de trabajo en el área de servicio al cliente, se optó inicialmente
por un dimensionamiento basado en el percentil 0.5, asumiendo que todas las variaciones
demográficas, ya sean de género, edad u otras características, tendrían necesidades
ergonómicas similares. En otras palabras, se supuso que las medidas antropométricas de los
trabajadores convergerían hacia un promedio común.
Sin embargo, Mondelo et al. (2013) argumentaron que el uso del percentil 0.5 podría no ser el
enfoque más adecuado. Según ellos, este percentil solo se adapta a la mitad de la población
estudiada, y ajustar una estación de trabajo basándose en dimensiones antropométricas
extremas sería un desafío. Por lo tanto, sugieren que, en la mayoría de los casos, es preferible
trabajar con percentiles más altos, como el 0.95 o 0.99, si el objetivo es mejorar
ergonómicamente para la mayoría de la población laboral. Esta perspectiva busca acomodar a
aquellos trabajadores con medidas antropométricas más grandes, mientras que se proporcionan
herramientas adicionales (como escaleras o pinzas) para aquellos con medidas más pequeñas.
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Si se busca diseñar para extremos menores, los percentiles 0.01 y 0.05 pueden ser más
adecuados, especialmente si se considera el tipo de trabajo y cómo las dimensiones afectan la
aparición de trastornos musculoesqueléticos.
Flores (2001), propuso varios percentiles que podrían ser considerados al ajustar un puesto de
trabajo. Estos percentiles son solo recomendaciones ergonómicas que buscan satisfacer las
necesidades de diseño y reducir la aparición de trastornos musculoesqueléticos. En la Tabla 4,
se detallan los percentiles sugeridos para las medidas antropométricas contempladas en esta
propuesta.
Tabla 4
Percentiles y aplicaciones recomendadas
Dimensión
Percentil Recomendado
Aplicación
Altura ojos-suelo
0.50
Campo visual, señalización,
controles e indicadores.
Altura hombro-asiento
0.05
Altura máxima de controles.
Altura codo-asiento
0.05
Altura de superficies de trabajo y altura de
descansabrazos
Altura rodilla-suelo
0.95
Altura de equipos, muebles en donde se
requiera introducir las piernas
Altura punto poplíteo-suelo
0.05
Altura de los asientos
Distancia sacro-punto poplíteo
0.05
Profundidad del asiento
Distancia sacro-rótula
0.95
Espacio entre filas de asientos, muebles u
obstáculos
Alcance máximo horizontal sin agarre
0.05
Limitar superficies de trabajo y alcance de
controles dentro del rango
Alcance mínimo horizontal sin agarre
0.05
Limitar superficies de trabajo y alcance de
controles dentro del rango
Anchura de los muslos (cadera sentada)
0.95
Ancho del asiento
Anchura de hombros
0.95
Ancho de espaldar
Nota: Ergonomía para el diseño (Flores, 2001)
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Tabla 5
Percentiles antropométricos para la propuesta
Dimensión/Medidas de trabajadores
Percentil calculado
Altura ojos-suelo
114.25
Altura hombro-asiento
53.00
Altura codo-asiento
19.00
Altura rodilla-suelo
55.50
Altura punto poplíteo-suelo
42.00
Distancia sacro-punto poplíteo
45.00
Distancia sacro-rótula
58.00
Alcance máximo horizontal sin agarre
66.50
Alcance mínimo horizontal sin agarre
41.00
Anchura de los muslos (cadera sentada)
42.00
Anchura de hombros
44.00
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
Basándose en las medidas antropométricas recopiladas durante este estudio y en las
recomendaciones de la literatura, se ha determinado que los percentiles más adecuados para un
rediseño ergonómico se encuentran detallados en la Tabla 5.
Es importante destacar que, dado que los percentiles se derivaron de una muestra compuesta
por seis trabajadores, su cálculo se realizó de la siguiente manera:
• El percentil 0.05 se derivó del trabajador con las dimensiones antropométricas más
pequeñas.
• El percentil 0.50, o mediana, se calculó como el promedio de las medidas
antropométricas de todos los trabajadores.
• El percentil 0.95 se basó en el trabajador con las dimensiones antropométricas más
grandes.
Estos datos antropométricos proporcionan una base sólida para diseñar el puesto de trabajo de
manera que se adapte a la mayoría de los trabajadores, garantizando así que se cumplan sus
necesidades ergonómicas y se minimice el riesgo de trastornos musculoesqueléticos.
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5. Propuesta de mejora
Tras una evaluación exhaustiva del nivel de riesgo ergonómico en los puestos de trabajo, se ha
identificado una falta de cumplimiento con los estándares mínimos establecidos en el artículo
22, numeral 2 del Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Mejoramiento del
Medio Ambiente de Trabajo. Por lo tanto, es imperativo implementar un rediseño del espacio
laboral para adherirse a estas normativas y, a su vez, prevenir futuros trastornos
musculoesqueléticos. El enfoque principal de la propuesta de rediseño es optimizar el espacio
disponible. Se propone eliminar puestos de trabajo no ocupados, como el cubículo uno, y
reubicar o eliminar mobiliario innecesario, como ciertos anaqueles o armarios.
Específicamente, se sugiere trasladar dos muebles que actualmente limitan el espacio entre el
cubículo cuatro y el área de revisión de documentos. Con estas modificaciones, se garantiza
que cada área de trabajo tenga al menos dos metros cuadrados, en línea con las regulaciones
mencionadas.
Para llevar a cabo este rediseño, se utilizó el software AutoCAD. Se ajustaron las dimensiones
de cada cubículo, considerando las recomendaciones del Instituto de Salud Pública de Chile.
Se estableció un ancho mínimo de 1.25 metros para cada cubículo, permitiendo una movilidad
adecuada para los trabajadores. Además, se consideraron las particularidades de cada cubículo,
como la necesidad de compartir espacio con equipos de impresión o con otros trabajadores. El
resultado es un diseño más eficiente que maximiza el espacio disponible, garantizando al
mismo tiempo un entorno de trabajo seguro y ergonómico para todos los empleados. La Figura
7 ilustra la propuesta final, mostrando un área de trabajo optimizada que satisface tanto las
necesidades de los trabajadores como las regulaciones vigentes.
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Figura 7
Rediseño del área de atención al cliente
Nota: Recuperado de Arcos Ortiz (2022)
El diseño ergonómico de un puesto de trabajo no solo se basa en el espacio disponible, sino
también en cómo se distribuyen y se ubican los elementos dentro de ese espacio. La
antropometría juega un papel crucial en este aspecto, ya que se basa en las dimensiones físicas
del cuerpo humano para determinar la mejor manera de organizar un espacio de trabajo.
Tomando en cuenta los percentiles obtenidos en la Tabla 5, se pueden establecer las siguientes
recomendaciones para el diseño de los escritorios de los trabajadores:
1. Altura del Escritorio: La altura del escritorio debe ser ajustable para adaptarse a la altura
codo-asiento de cada trabajador. Esto permitirá que los brazos del trabajador se
mantengan en un ángulo de 90 grados o ligeramente obtuso cuando estén usando el
teclado o el ratón, reduciendo la tensión en los hombros y la espalda.
2. Ubicación del Teclado y Ratón: Estos periféricos deben estar al mismo nivel y cerca
uno del otro para evitar movimientos innecesarios y estiramientos. Además, deben estar
a una distancia que permita que los antebrazos estén paralelos al suelo o ligeramente
inclinados hacia abajo.
3. Teléfono y Otros Periféricos: Si el trabajador utiliza regularmente un teléfono, este debe
estar al alcance sin que tenga que estirar el brazo o inclinarse. Si se utiliza un auricular,
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es aún mejor, ya que reduce la necesidad de sujetar el teléfono con el hombro, lo que
puede causar tensión en el cuello.
4. Monitor: La parte superior del monitor debe estar a la altura de los ojos o ligeramente
por debajo, y a una distancia de aproximadamente un brazo extendido. Esto reduce la
tensión en el cuello y los ojos. Además, el monitor debe estar directamente frente al
usuario para evitar girar el cuello.
5. Espacio Libre: Debe haber suficiente espacio debajo del escritorio para que el
trabajador pueda mover sus piernas libremente. Esto es especialmente importante para
evitar la compresión de las piernas y permitir cambios de postura.
6. Accesorios Ergonómicos: Considerar el uso de accesorios como reposamuñecas para el
teclado y el ratón, o soportes para el monitor que permitan ajustar su altura y ángulo.
7. Iluminación: Asegurarse de que el área de trabajo esté bien iluminada, pero sin reflejos
en la pantalla, lo que puede causar fatiga visual.
6. Validación de propuesta
Con el rediseño propuesto del espacio laboral, se busca mitigar los puntos de tensión
identificados, aliviando la carga en los deltoides, músculos extensores del codo y ligamentos
carpianos. Una silla ajustable en altura y profundidad será esencial para reducir problemas en
la zona dorsolumbar, como se destacó en el cuestionario Nórdico. Es crucial mantener un
escritorio ordenado y limpio para minimizar la tensión en el cuello, evitando movimientos
innecesarios al interactuar con la pantalla o revisar documentos. Esta propuesta se validó
mediante una reevaluación con el Método ROSA, considerando las mejoras sugeridas en la
puntuación de cada aspecto.
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Discusión
El estudio llevado a cabo en el área de servicio al cliente de EMELNORTE-Ibarra resalta la
imperante necesidad de un rediseño ergonómico, basado en las condiciones actuales de trabajo
y las molestias musculoesqueléticas reportadas por los trabajadores. La ergonomía, entendida
como la disciplina que adapta el trabajo al hombre, busca optimizar la eficiencia y el bienestar
(Karwowski, 2006). En este contexto, la falta de adaptabilidad del espacio laboral actual a las
necesidades de los trabajadores ha sido evidente.
Las observaciones iniciales y los resultados del cuestionario Nórdico mostraron que una
proporción significativa de trabajadores experimenta molestias en áreas clave. Estos hallazgos
son consistentes con estudios previos, como el de Kuorinka et al. (1987), que desarrollaron el
cuestionario Nórdico y encontraron patrones similares en diferentes entornos laborales.
Además, Hedge (2004) destacó que las actividades administrativas, que involucran el uso
constante de pantallas y periféricos, pueden generar lesiones a largo plazo.
La evaluación del espacio de trabajo con el método ROSA reveló que la mayoría de los
trabajadores estaban expuestos a un alto riesgo ergonómico. Estos resultados son alarmantes,
pero no sorprendentes. Haro (2018) encontró patrones similares en su estudio sobre personal
administrativo, donde muchos trabajadores se adaptaban a sus puestos en lugar de tener un
espacio adaptado a sus necesidades.
La antropometría, que considera las dimensiones físicas del cuerpo humano, es esencial para
el diseño ergonómico (Pheasant & Haslegrave, 2006). En este estudio, se utilizó para definir
las dimensiones adecuadas de los escritorios y estaciones de trabajo. Sin embargo, es crucial
recordar que trabajar con un percentil 0.5, como se hizo inicialmente, puede no ser adecuado
para todos los trabajadores.
La propuesta de rediseño presentada en este estudio busca abordar las deficiencias
identificadas, ofreciendo soluciones basadas en la evidencia y las mejores prácticas en
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ergonomía. La implementación de estas recomendaciones no solo mejorará el bienestar de los
trabajadores, sino que también podría llevar a una mayor productividad y satisfacción laboral.
En conclusión, este estudio subraya la importancia de considerar la ergonomía en el diseño de
espacios de trabajo, especialmente en áreas como el servicio al cliente, donde los trabajadores
pasan largas horas en posiciones fijas.
Conclusión
• Por medio de la observación directa y la aplicación del cuestionario nórdico, se
identificaron los siguientes factores de riesgo de disergonomía geométrica: trastornos
musculoesqueléticos en cuello, hombros, zona dorsolumbar, mano y muñeca, en los
seis puestos de trabajo del área de atención al cliente.
• Se evaluó el nivel de riesgo de disergonomía geométrica, por medio del Método ROSA
(Rapid Office Strain Assessment), lo cual permitió conocer que cinco de los seis
trabajadores están expuestos a un riesgo ergonómico muy alto y un solo trabajador se
encuentra en riesgo bajo.
• Este trabajo presentó un modelo de rediseño de los cubículos del área de atención al
cliente, basado en la normativa vigente (2 m
2
para el área de trabajo) y los tres grupos
de evaluación del método ROSA para readecuar el mobiliario, lo cual garantiza la
comodidad del empleado y reduce la aparición de trastornos musculoesqueléticos a
largo plazo.
• Al reevaluar el nivel de riesgo ergonómico con las medidas propuestas se logró que
todos los trabajadores se encuentren expuestos a un nivel de riesgo ergonómico bajo.
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